为进一步落实《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》（沪司发〔2017〕85号），引导和支持人民调解组织参与消费投诉处理，健全消费纠纷化解联动机制，进一步发挥人民调解在消费纠纷多元化解机制中的基础性作用，力争把消费纠纷化解在基层，结合本区实际，制定本实施意见。
一、指导思想
维护消费者的合法权益，推动消费纠纷多元化解，坚持调解优先、源头治理的理念，在行政调解工作的基础上充分发挥人民调解作用，形成行政调解、人民调解相互衔接的消费纠纷调解机制，畅通消费维权渠道。
二、工作目标
积极发挥人民调解化解消费纠纷的基础性作用，完善市场监管部门行政调解与人民调解的协调机制，形成协调配合、紧密衔接的工作格局。有效促进消费纠纷化解工作体制、机制创新，深化联动衔接方式，形成多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷化解新机制,促进社会和谐稳定。
三、管理体制
（一）区司法局：通过向区人民调解协会购买人民调解服务，定期对人民调解协会履约情况进行考核；加强人民调解工作的业务指导。
（二）区人民调解协会：选聘专职人民调解员、调解秘书，对人民调解工作进行业务指导；负责对专职人民调解员、调解秘书进行日常管理、指导、培训和考核；以政府购买服务形式，购买专业律师事务所服务，为消费纠纷人民调解工作提供法律支撑。
（三）区市场监管局：为开展消费纠纷人民调解工作提供必要的办公经费、办公场地、办公设施等；推动建立消费纠纷领域专业人才库，对人民调解员进行市场监管部门职责范围内的专业指导和培训。对在维权联络点开展的现场调解发放调解补贴，由维权联络点经费保障。
（四）区消保委：协助开展消费纠纷人民调解工作。
四、工作机构和工作职责
（一）工作机构
1、建立上海市普陀区消费纠纷人民调解委员会
进一步完善区消费者权益保护人民调解委员会工作模式，建立上海市普陀区消费纠纷人民调解委员会（以下简称“区消调委”），负责受理消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务而与经营者发生的有关消费者权益的争议。
2、建立上海市普陀区消费纠纷人民调解工作室
区消调委根据工作需要，在条件成熟的市场监管所下设上海市普陀区消费纠纷人民调解工作室（以下简称“工作室”）,派驻人民调解员，负责对辖区内发生的消费纠纷进行人民调解工作。
（二）工作职责
专职人民调解员履行以下工作职责：
1、受理、调解符合人民调解受理范围的消费纠纷；
2、提供法律咨询服务；
3、发挥第三方组织的疏导、协调、沟通优势，参与化解消费纠纷；
4、业务上接受区司法局、区市场监管局、区人民调解协会及区消保委等部门的指导；
5、向区司法局、区市场监管局、区人民调解协会、区消保委等相关部门报告本辖区消费纠纷人民调解工作情况，并提出工作的意见和建议。
（三）组织架构
由区消调委根据纠纷量和实际工作需要，派驻专职人民调解员到工作室进行消费纠纷调解。参与调解的人员组成如下：
1、专职人民调解员，由区人民调解协会向社会公开招聘，负责开展消费纠纷调处工作；
2、区市场监管局选派的专职干部，负责消费纠纷相关政策、与市场监管所沟通对接等业务指导；
3、区人民调解协会聘请的专业律师事务所，负责为消费纠纷人民调解工作提供专业法律支撑。
五、工作范围和运作机制
（一）工作范围
受理市场监管部门职责范围内，消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务而与经营者发生的有关消费者权益的争议。
对人民调解员在调解过程中发现的违法经营行为，由市场监管部门依法处理。
消费纠纷人民调解工作室围绕受理和调解消费纠纷，开展以下工作：
1、调解消费纠纷；
2、开展法律法规、政策宣传和咨询工作；
3、组织开展矛盾纠纷排查，及时发现潜在的纠纷隐患，做好矛盾纠纷的分析研判；
4、及时登录“上海市司法局司法行政基层信息化平台”等信息系统，录入相关信息；
5、调解其他适合通过人民调解方式解决的消费纠纷。
（二）运作机制
1、启动
（1）主动调解。对于在排查或日常工作中发现的消费纠纷，符合人民调解受理范围，并经当事人同意的，可以主动受理；
（2）依申请调解。当事人主动提出调解申请，且符合调解受理范围的，应当受理；
（3）委托调解。区市场监管局受理消费纠纷后，在征得当事人同意，填写《消费争议委托人民调解联系函》，并经当事人签字确认，自申请之日起5个工作日内，将《消费争议委托人民调解联系函》及相关附件一并移送至区消调委。区消调委经审查认为适宜人民调解的消费纠纷，自收到联系函之日起3个工作日内，将联系函等相关材料转交消费纠纷人民调解工作室进行调解。
2、调查
对已受理的人民调解纠纷，人民调解员向当事人、有关人员访问、调查了解纠纷情况，收集相关证据，对案件进行分析及研判，拟定调解方案，并做好文字记录。
3、调解
由人民调解员开展消费纠纷调解工作，主要包括：
（1）联动方式
市场监管所受理消费纠纷后根据难易程度、情节复杂程度将消费纠纷分为“简单类”、“疑难复杂类”、“重点关注类”，人民调解员根据分类采用不同方式协同区市场监管局、区消保委联动化解消费纠纷。
“简单类”消费纠纷是指事实清楚、责任明确、证据充分，能够清楚判断双方责任并快速处理的消费纠纷。此类消费纠纷征得当事人同意后，可以由工作室处理。
“疑难复杂类”消费纠纷是指情节复杂、短时间内难以调查清楚、涉及争议标的较大的消费纠纷。此类消费纠纷，市场监管所可以邀请人民调解员参与调解。
“重点关注类”消费纠纷是指涉及人数较多，金额较大，极易引发个人极端事件、群体性事件，影响社会稳定的消费纠纷。此类消费纠纷，市场监管干部应依职做好登记工作，市场监管所可以联合司法所、工作室等共同妥善应对此类消费纠纷，并根据情况及时报告同级人民政府或上级主管部门。同时，对此类消费纠纷，可以发挥律师等社会第三方的作用，引导、支持律师在调解、诉讼等矛盾化解机制中发挥作用。
（2）进行调解
依据法律、法规和政策进行调解，人民调解员应当严格遵守工作纪律，熟练运用调解方法技巧，尊重当事人自主表达意愿、自愿达成协议的权利，督促当事人自觉履行协议。
应充分运用行政调解、人民调解等手段，形成消费纠纷多元化解合力。经人民调解委员会调解，调解成功的纠纷出具人民调解协议书。
（3）调解终止
对于调解不成的矛盾纠纷，应当终止调解。可以引导其他法律渠道解决，避免矛盾纠纷激化。
4、回访
区消调委对由工作室解决的消费纠纷，要及时跟进回访、记录。
六、工作制度
（一）协调联络制度
区市场监管局、区消调委、工作室应分别明确一名联络员，承担委托调解的具体工作。
区市场监管局联络员负责移送消费纠纷材料、提供相关办理参考意见、协调有关部门积极配合调解等工作；区消调委联络员负责指导工作室对消费纠纷的处理，及时掌握纠纷调处的进程；工作室承办案件的人民调解员负责消费纠纷材料的接收、转交和反馈等工作。
（二）工作例会制度
区市场监管局、区司法局、区人民调解协会、区消保委和区消调委应定期召开工作例会，交流消费纠纷人民调解工作的有关情况，分析研判消费纠纷走势，提出预防与化解消费纠纷的对策、建议。对重大、疑难消费纠纷，区市场监管局、区司法局、区消保委要及时牵头召开相关单位负责人参加的专题会议，研究解决纠纷化解工作，实现信息共享、工作同步。
（三）归档保密制度
区市场监管局、区消调委、区人民调解协会、工作室应当建立健全符合工作需要的科学、合理、规范的工作资料台帐，按各自部门相关规定做好归档工作。应当严格遵守保密规定，消费纠纷未经当事人同意、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、未成年人的，调解一律不公开。
（四）情况通报制度
区消调委、工作室在消费纠纷调解过程中，遇有重大、复杂或矛盾激化苗头的纠纷，应及时向区市场监管局、区司法局报告；区市场监管局、区司法局按各自职责范围做好情况报告工作。
（五）考核奖惩制度
建立工作责任制，抓好责任分解，实行过程考核与结果考核相结合，动态考核和静态考核相配套。对工作成效显著的单位和个人予以表彰、奖励，并将典型经验通过形成案例等方式广泛推广宣传。对处理消费纠纷不履行或不正确履行职责并造成严重后果的人员实行责任追究。
七、工作要求
（一）统一思想，加强联动调解工作的领导
区司法局、区市场监管局、区人民调解协会、区消保委要建立健全协调联动机制，落实属地管理责任，制定工作方案，明确工作任务。加强日常沟通联系，不断完善矛盾纠纷分析研判机制，强化对人民调解员培训指导，整合资源，共同推动消费纠纷多元化解工作。
（二）分工合作，形成联动调解工作合力
加强对工作室的基础建设，形成齐抓共管的工作格局。召开工作例会，通报联动调解情况，分析工作中存在的问题，探讨解决问题的对策，明确下阶段的工作重点。密切联系、增进协调，对各类消费争议，尤其是疑难消费争议处理达成共识，加强工作合力。在法治宣传、教育培训、化解诉求等各方面加强协作配合，积极探索深化人民调解与行政调解的联动工作体系。
（三）健全制度，规范联动调解工作运作
严格工作职责、工作制度和工作流程，按人民调解接待咨询、受理、调查、调处、回访的程序，规范操作，确保实体、程序和结果公平、公正，提升群众获得感和满意度。
（四）加强宣传，提升联动调解工作效能
积极宣传消费纠纷联动调解，大力提升社会知晓度和认同度。着力加强法制宣传和消费教育，推动科学文明消费、依法理性维权。针对消费纠纷联动调解、基层消费维权网络体系建设工作开展各类评估，要鼓励表彰先进，对处理消费纠纷有突出贡献的人民调解员予以表彰；要及时发现并解决问题、总结推广经验。
上海市普陀区司法局
上海市普陀区市场监管局
上海市普陀区人民调解协会
上海市普陀区消费者权益保护委员会
2019年6月6日