上海银行业纠纷调解中心成立20多个月调解量达1000件 调解成功率达81.1%
( 2018年3月9日 07 : 48 )

来源:解放日报


  信用卡被盗刷是谁的责任?买的理财收益不及预期怎么办?生活中,消费者与银行之间难免会有各种纠纷,消费者往往觉得银行店大欺客,而银行有时也认为消费者不讲道理,双方各执一词,难以调解。

  实际上,在上海有一家专门处理银行纠纷的机构——上海银行业纠纷调解中心。作为全国首家民办非企业性质的银行业纠纷调解机构,调解中心在上海银监局指导下于2016年5月正式成立,致力于为客户与银行间因金融产品、服务等产生的纠纷提供专业、高效、公平的调解服务,20多个月便达到1000件调解量,调解成功率达81.1%。

  目前,调解中心对个人客户提供免费服务。

  “调解四步法”可化解分歧

  吴缜杰是调解中心一名一级调解员,入职以来,见识过各种各样的纠纷。在他看来,中心之所以能在短时间内达到如此高的调解数量和调解成功率,与其优化的调解模式不无关系,已形成“调解四步法”。

  以一桩典型案例分析,余先生的借记卡被盗刷,但发生当天自己并未察觉,直到第二天使用该卡消费时,查询余额并联系银行确认后才发现该卡已发生异地盗刷交易。他立刻向派出所报案,但就盗刷赔偿事宜与银行存在较大分歧,最终找到调解中心。

  对此,调解中心要做的第一步是核清事实。调解中心相关负责人表示,行业调解并不是简单和稀泥,而是基于纠纷事实清楚的前提下进行的专业化处理。经核实,盗刷行为发生在23时56分至次日0时01分期间,该卡共发生7笔异地ATM取现交易,本金加手续费累计逾3万元,地点为广东某县一家信用社的自助设备。涉案借记卡未开通账户异动实时信息提示功能,使得当事人余先生在盗刷交易发生的次日傍晚才联系银行反映问题,并向当地公安部门报案。因盗刷交易与客户反映问题存在明显时间差,且客户无法举证盗刷当天卡片安全在自己身边,故银行无法赔偿客户的盗刷金额。双方就纠纷事实和责任认定存在较大分歧,无法达成共识。

  核清了事实,第二步便是找出法律依据。根据银行卡章程及规定,余先生应对存在他人利用伪卡盗刷的事实提供证据加以证明,没有证据或证据不足,由持卡人承担不利后果。如果余先生能证明案发时真卡由其持有,且他不能在短时间内往返于己方所在地和盗刷地之间,同时银行未提出足以反驳的证据,应认定盗刷事实存在,由银行承担赔偿责任。不过,在余先生证明被盗刷后,如果银行主张被盗刷系储户泄露密码所致,证据确凿,那么执卡人自行承担责任,但银行应对该主张提交证据予以证实,否则银行需承担举证不能的不利后果。银行作为卡片的发行方,交易模式的确定者、交易规则的制定者和交易技术的提供者,对交易安全应承担更重的保障义务,且应确保卡片数据不被非法窃取并加以使用,同时承担识别卡片真伪的义务。

  了解清楚相关章程和规定,第三步就是分清责任。调解员在处置过程中,一般会先安抚客户情绪,积极做好客户的心理疏导工作。然后结合核实后的实际情况,针对双方争议点予以释疑解惑,为银客双方对整个案件予以客观分析。在本起案例中,首先,客户无法举证自己盗刷交易发生当时卡片安全在身边。其次,银行同样无法举证客户存在卡片信息保管不当的证明。理论上,双方的责任是对等的。然而与持卡人相比,银行具有更强的经济、技术、法律能力可向有关责任方追偿,更容易获得类似本案伪卡交易损失的成本、频率和原因等详细交易信息,也因此可以更有效地控制损失。而且银行可以通过采取各种交易技术升级等创新措施,极大地降低损失带来的经济负担,因此对于赔偿责任问题可以对客户方面予以适当倾斜。但客户也应理性看待整个事件,不能一味地将责任全部归咎给银行。

  第四步是形成方案。吴缜杰表示,调解方案没有特定的模板,每次调解形成的方案都不尽相同,因为每个人的诉求不一样。在本案中,经调解员多方面综合考虑,努力平衡各方的利益诉求,当事双方最终认清各自责任,就盗刷金额承担比例达成一致:银行适度承担比余先生稍高的盗刷金额,其余部分由余先生承担。

  成为获ISO9001的调解机构

  “对于银行来说,我们不是上级部门;对于老百姓来说,我们也不是‘老娘舅’。我们是一个专业的银行业调解机构,不会偏袒任何一方,只依据事实提供专业的结果。”调解中心相关负责人说,为了打造一个完善成熟的专业平台,中心一直坚持标准化、科技化、理论化、创新化“四轮驱动”。

  标准化方面,调解中心在去年10月成为全国首家获ISO9001证书的专业调解机构。此后,中心以ISO9001的标准从制度、流程、操作、人员、技术等多维度入手,不断完善现有业务体系,形成一套内容完备、分工明晰、流程通畅的标准化调解体系。吴缜杰透露,光是作为调解员,就需要参加一系列的金融、法律、心理培训,还需要拿到各种专业证书。

  为了给机构和消费者提供更便捷高效的服务,调解中心还搭上互联网科技的快车。目前,调解中心着力打造“互联网+调解”模式,在今年1月10日推出银行业一站式纠纷调解平台,实现“纠纷化解一体化、解纷方式网络化、平台管理可视化、案例信息数据化”功能的四位一体,有效缓解案件数量迅速上升和工作资源相对有限之间的矛盾。现在,银客双方如有调解需求,只要关注“银行业一站式纠纷调解平台”微信公众号,就可在线向调解中心申请调解,调解中心收到申请后会进行评估,对于适宜调解的案件,将根据案件情况分配给合适的调解员,由调解员通知双方当事人通过平台在线调解,后续再视调解情况进行在线调解协议签署、归档等,保证整个调解流程的科技化、流程化、规范化,实现在线调解的“完整闭环运行”。

  同时,调解中心积极构建自身的理论研究体系。其《银行业纠纷调解》课题研究项目已完成四篇十八章的编纂,理论化成果初步落地。今年2月6日,调解中心与复旦大学、上海交通大学、华东政法大学、上海大学、上海政法学院等5所在法学领域各具特色的沪上高校法学院举行校社合作意向签署仪式,利用高校优质的师资、学术力量与调解中心实务理论研究进行有效对接、有机结合,进一步提升调解中心的理论研究及科研创新能力。

  说到创新,去年9月,调解中心按照相关规则,对一起注册地均在上海自贸区内的银企纠纷进行仲裁,这是调解中心推动临时仲裁落地的首次有益探索和尝试,对于快速高效地化解自贸区银企商事纠纷、拓展调解中心业务功能具有一定的实践意义,得到了最高人民法院相关领导的肯定。

  着力与法院、仲裁委等合作

  调解的基础在法律,调解中心的发展离不开司法部门和仲裁机关的支持。成立伊始,调解中心着力开展与法院、仲裁委等部门合作,通过“诉调对接”“仲调对接”的方式不断提升自身司法服务能力,为当事双方权益提供司法保障。

  一方面,与浦东法院建立“诉调对接”机制,在调解中心达成的调解协议可在规定时间内向浦东法院申请司法确认。还与上海一中院、虹口法院、黄浦法院、静安法院、杨浦法院、普陀法院、长宁法院等多家中级、基层人民法院达成诉调合作,承接上述法院委派、委托的适宜调解的银行类纠纷案件,已基本实现上海市中心城区三级法院“诉调对接”全覆盖的目标。目前,已累计调解51起法院委托和委派的案件。

  另一方面,与上海仲裁委员会、上海国际经济贸易仲裁委员会建立“仲调对接”合作关系,充分利用仲裁具有的“意思自治、结案较快、程序简单、不公开审理”等特点,侧重化解银行业商事领域的纠纷案件。此外,近期已着手探索与公证机构建立“公调对接”、与信访机构建立“访调对接”合作机制,努力打造“全方面、多接口”的司法保障体系。


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