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对市政协十三届二次会议第0053号提案的答复 2019-6-18

廖瑛委员:

  您提出的“关于改善‘一网通办’平台系统,进一步优化本市营商环境的建议”的提案收悉。经研究,现将办理情况答复如下:

  您在提案中就进一步完善“一网通办”平台系统功能、强化部门之间信息共享、提升用户线上办事的便利感和获得感等方面提出了改进优化的建议和可实施的措施,符合当前本市“一网通办”工作实际,值得采纳。目前,本市正在开展五方面的工作。

  一、优化完善“一网通办”功能,提升用户体验

  从需求侧出发,以用户为中心,在“一网通办”总门户推出市民和企业主题式服务。通过采用主题引导方式,将专业性强的事项转化为问卷形式,层层提问筛选用户需要提交的材料,免去用户对办理业务的理解学习过程。通过采用公告栏、提示语、百科词条、信息复用等功能,减少用户填写内容,实现一表填报。通过智能引导,达到千人千面的办事结果,为用户提供更加个性化、精准化、主动化的服务。在去年建设的市民主页和企业专属网页基础上,进一步拓展主题式服务范围,在服务市民层面新增100个复杂主题和40个便民服务,在服务企业层面新增100个专属复杂主题和20个利企服务。

  二、深入推进公共数据治理,提升数据共享应用能力

  一是完善数据共享交换平台功能,打通国家、市、区三级共享通道,建立完善数据共享交换机制;二是加快推进政务信息系统整合;制定政务信息系统整合方案,将分散、独立、交叉的部门信息系统整合为互联互通、信息共享、业务协同的大系统;三是大幅精简办事过程中需要申请人提交的申请材料,实现申请人实际提交材料平均减少一半,按照“没有法律法规依据的证明材料一律不需提交,能够通过数据共享或网络核验的材料一律不需提交,能够通过电子证照库调取的证照一律不需提交”的原则实现一批事项“零材料提交”,做到申请人仅需填写格式化申请表即可办理,无需提交其他申请材料。各区、各部门提出的“零材料提交”事项,覆盖面应不少于本区、本部门政务服务事项的10%。

  三、创新工作方式,提供24小时不打烊服务

  按照“一网通办”总门户7×24小时提供服务的要求,全面排查各区、各委办局和相关系统服务时间,规范部门系统更新和维护操作。由于“一网通办”总门户平台功能在不断地迭代优化,市大数据中心按照计划定期组织相关系统更新和维护,一般安排在非工作日或夜间进行,以减少对用户体验的影响。

  四、研究“一网通办”自助服务终端的布置机制

  持续推进各类服务汇聚接入,服务渠道不断拓展。在PC端的基础上,不断探索政务服务向移动端(“随申办”APP)、各类自助服务终端应用。对于政务服务窗口自助服务终端,本市正开展相关调研,探索实施窗口建设标准化管理运行新模式,构建系统完备、科学规范、运行高效的规范化服务窗口建设标准,加快技术标准体系建设,并会根据调研结果,加强“一网通办”与政务服务终端平台对接的标准规范建设,有序推进自助服务终端在全市推广,让上海成为办事最方便效率最高的全球卓越城市。

  五、建立政务服务“好差评”制度,提升企业群众满意度

  今年,本市建立了“好差评”制度,构建用户导向的“好差评”评价指标体系,建立一网通办“好差评”系统,通过线下扫描“好差评”二维码,线上直接评价的方式,对实体大厅、服务热线、政务服务门户及移动端所提供的服务开展评价,并获取第一手评价反馈情况,力求客观反映政务服务整体水平。同时,通过邀请专业社会第三方测评机构参与线上线下评估工作;不定期组织开展线下明查暗访;聘请一批政务服务监督员参与评估工作;发挥“12345”市民服务热线作用,通过多渠道收集用户反馈,不断优化流程,更新系统,提高服务质量,提升用户体验感。

  感谢您对本市“一网通办”工作的关心、支持,欢迎您继续提出意见建议。

上海市人民政府办公厅

  2019年6月4日