分局各部门：
    现将分局制定的《关于进一步加强分局市民服务热线办理工作的实施意见》印发给你们，请结合工作实际，认真遵照执行。工作中如遇问题，请及时与指挥处联系。
    特此通知。 
                                                                                          上海市公安局静安分局
                                                                                                2021年6月11日

                           关于进一步加强分局市民服务热线办理工作的实施意见（试行）
    为进一步提高分局“12345”市民服务热线公安专线工作（以下简称“热线”）的办理质量和效率，切实提升广大市民群众的安全感、满意度，结合分局实际，特提出以下实施意见:
    一、指导思想
    “12345”市民服务热线是畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道而建立的快捷、高效综合服务平台，是政府为了解民意开设的“便民窗口”，也是联系群众搭建的“贴心桥梁”，更是为民办事构筑的“广阔平台”。各部门要进一步提高政治站位，切实实践以人为本、倾听群众呼声、落实“一站式服务”，及时解决群众反映的困难和问题，有效化解各级矛盾，最终达到社会和谐发展的目的。
    二、组织领导
    分局党委书记、局长马雪波同志为热线工作领导小组组长，党委副书记、政委王奇同志为常务副组长，其他分局党委委员为副组长，各部门行政主要领导和各派出所所长为组员。“分局热线办”具体负责此项工作。
    三、适用范围
    由“分局热线办”通过上海公安热线管理应用平台统一接收市局热线办下发的热线工单。
    四、工作原则
    坚持实事求是，客观公正，分级分类，定性与定量相结合原则，通过属地主办、源头管理，落实事责双查监督，同步开展积极沟通与释法说理并重，有效提升分局热线工单办理效能。
    五、职责任务
    （一）分局指挥处（热线办）
    1.制定并不断完善分局市民服务热线工作制度。
    2.接收、办理“市局热线办”并向分局各部门下发转交办事项。
    3.根据分局各部门反馈情况，及时向“市局热线办”反馈转交办事项的办理结果。
    4.对分局各市民服务热线承办部门开展绩效评估。
    （二）政治处
    1.负责本部门热线工单的办理。
    2.根据各热线承办部门绩效考核，责任追究情况进行结果运用。
    （三）督察支队
    1.负责本部门热线工单的办理。
    2.对“分局热线办”抄送的2次以上重新交办工单进行事实还原、责任认定并监督承办部门对相关工单进行纠错补瑕。
    （四）各职能部门
    1.负责本部门热线工单的办理。
    2.对“分局热线办”抄送的派出所重新交办工单，给予指导意见，会同承办部门做好工单办理。
    （五）各派出所
    负责本部门热线工单的办理。
    六、办理时限
    （一）先行联系
    承办部门在自提问起1个工作日内，应当先行联系市民，了解情况，告知处理程序和期限。
    （二）工单办理
    咨询类工单自提问之日起1个工作日内办结；求助、投诉、意见建议及其他类工单自提问之日起7个工作日内办结。
    七、绩效考核
    “分局热线办”主要考核承办部门对转送的市民来电事项的先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。考核情况纳入分局目标管理考核。
    八、结果运用
    热线工单承办部门因办理不规范，多次出现“不满意”评价，绩效考核靠后的，应将热线工作完成状况作为年度评优、等级派出所评定、民警平时考核优秀名额比例重要参考依据；对有责工单的责任民警将作为季度考评“一般、差”等级评定依据；对热线工作中负有领导责任的领导干部，原则上季度考评取消评优资格。
    九、其他说明
    本实施意见自2021年6月1日起试行，相关考核数据自2021年6月1日起开始计算。