浦东新区作为国际消费中心建设的核心承载区，依托《浦东新区国际消费中心三年行动计划（2023-2025年）》，持续推动商业综合体向“数字化、智能化、人性化”方向升级。2024年，浦东新区消保委联合多部门开展专项调研，旨在全面梳理商业企业在友好型消费环境建设中的创新实践，提炼可推广经验，为行业树立标杆。

  本次调研选取浦东新区20家大型商业综合体（体量≥3万平方米），涵盖商场、超市、购物村等多元业态，采用“线上平台核查+线下实地体验”双轨模式，重点挖掘商业企业在数字化服务创新、特殊群体友好服务、个性化消费场景等领域的亮点。

  调查结果显示，浦东新区商业综合体的线上服务在信息透明化与功能多元化方面表现亮眼：一是地址信息公示全面，精准导航提升消费便利性，95%的商场在官网、App等平台清晰标注地理位置及地图导航链接，如上海国金中心商场、长泰广场、前滩太古里、比斯特上海购物村及佛罗伦萨小镇上海名品奥特莱斯等商业综合体在地图导航方面已经实现了实时定位与合理的路径规划，极大地提升了消费者的购物体验，特别是国金中心商场、前滩太古里等通过3D实景地图实现“一键导览”，消费者寻址效率提升40%；二是营业时间动态更新，线上线下同步率达80%，16家商场实现线上平台营业时间与线下同步更新，Costco浦东店、宜家北蔡店等通过公众号实时推送节假日营业调整通知，消费者满意度达92%；三是门店信息数字化，助力消费决策，18家商场提供线上品牌目录及楼层分布图，如佛罗伦萨小镇上海名品奥特莱斯增设“品牌故事”“限时折扣”专栏，消费者浏览时长增加25%。

  调查结果显示，浦东新区商业综合体大量融入智能服务，以科技赋能消费体验升级：一是智慧终端设施覆盖率提升，导航服务精准高效，8家商场配备智能引导屏或机器人，其中国金中心商场、第一八佰伴的智能屏支持AR导航与语音交互，日均使用量超500人次；二是数字化会员体系增强用户黏性，12家商场上线个性化会员系统，通过大数据分析会员的消费历史和偏好，为其推荐专属的商品和活动，推送定制化优惠券，增强会员的归属感和忠诚度，提升会员复购率。

  调查结果显示，浦东新区商业综合体持续打造个性化服务，满足多元化消费需求：一是宠物友好政策兴起，打造包容性消费场景，7家商场明确允许宠物进入，其中比斯特上海购物村划定专属宠物活动区，提供推车租借、饮水点及应急医疗包；二是多语言服务覆盖国际消费群体，5家商场（如Costco浦东店、佛罗伦萨小镇）实现官网、App双语版本，前滩太古里增设日、韩语导购手册；三是母婴服务设施标准化建设到位，19家商场母婴室配备基础设备（哺乳区、尿布台、温奶器），其中上海第一八佰伴八楼儿童商场母婴室积极打造数字化智慧场景，被评定为“上海市公共场所五星级母婴室”；四是“一站式”服务齐全，各商业综合体服务台位置显眼、指向标志清晰，便民设施如婴儿车、轮椅和宠物推车等，大部分服务台均有配备完全或部分配备，且设备状况良好，为消费者提供了贴心的服务。

  调查结果还显示，浦东新区商业综合体在发展过程中仍存在不少有待提升之处，如线上信息更新不及时、线上投诉反映通道设置复杂、在线咨询功能响应不及时、适老化版本和双语版本的网络平台普及率较低等。

  针对这些问题，浦东新区消保委联合浦东新区商务委、浦东新区市场监督管理局以及浦东新区商业联合会，召集企业，通报调查情况，提出整改和优化建议：一是督促商业企业加大对线上平台的投入和优化，完善各类信息的展示与更新机制，确保信息准确、及时；二是推动商业企业加强线上客服团队建设，优化在线咨询和投诉处理流程，提高服务质量和效率；三是持续关注特殊人群服务设施的完善，加强员工培训，提升对特殊群体的服务能力；四是进一步规范宠物友好管理政策，加强宣传引导。多方合力，助力浦东新区打造“全球消费创新策源地”，为全国商业升级提供“浦东样板”。