11月28日，区人民法院、上海市文化旅游市场质量监测和服务中心联合举行新闻发布会，发布《机票、酒店预订纠纷协同治理白皮书（2023年10月-2025年9月）》（以下简称“白皮书”）、《机票、酒店预订纠纷调解指导手册》，并通报5起典型案例。

  随着数字技术深度渗透消费领域，在线渠道已成为旅游消费主流载体，与出行息息相关的机票、酒店预订类纠纷也相伴而生，成为消费维权和基层司法实践中的新热点与难点。

  从白皮书不难看出，机票、酒店预订相关纠纷数量呈持续上升趋势，纠纷类型也趋于多元化、复杂化，部分纠纷还涉及跨区域、多主体的责任界定，调处难度显著增加。

  基于此，区人民法院与上海市文化旅游市场质量监测和服务中心聚焦机票、酒店预订纠纷的治理关键环节，合力构建司法资源与行政资源深度融合的协同治理模式，在纠纷源头预防、多元化解、调解指导等方面积极搭建“双螺旋”治理体系。

  为进一步高效化解机票、酒店预订纠纷、引导行业规范健康发展、维护消费者合法权益，白皮书在明确共治主体的职能分工基础上，提出针对性治理建议，如行政部门完善制度设计，强化流程监管，筑牢治理根基；调解组织提升专业能力，深化协同衔接，激活治理效能；司法部门聚焦深度研判，做好法律指引，锚定治理航向；平台企业规范供应商管理，优化服务流程，疏浚治理源头等。

  在此次发布的典型案例中，选取了机票、酒店预订领域的常见高发纠纷，既有“司法精准指引+诉中专业调解”的制度性安排，也有明确格式条款效力、预订服务方附随义务等规则的清晰界定，以点带面总结了机票、酒店预订纠纷的多元化解路径和司法裁判标准，为保护消费者合法权益、规范行业经营行为及推动在线旅游预订服务行业健康有序发展提供了有力指引。

  法官表示，从司法实践来看，相关纠纷的预防和调处往往涉及监管、技术、法律等多重维度，综合治理、协调治理等重要性愈发凸显。因此，明确共治主体的职能分工，发挥司法审判的保障和支撑功能，规范平台企业的参与路径等环节都很重要，尝试以共治共建共享模式，促进在线旅游行业健康持续发展。

  为进一步“深化专业+协同衔接”激发治理效能，区人民法院发送了《机票、酒店纠纷调解指导手册》。该手册通过梳理纠纷处理中碰到的常态化问题，提炼“维权对象混淆”“退改条款争议”“附随义务履行争议”以及“预付式消费争议”四类共性症结，以“场景+调解提示+典型案例”方式呈现，为解决在线旅游消费纠纷提供标准化、专业化指引。

  将纷繁复杂的消费现象，转化为清晰可辨的法律关系与调解路径，作为一本面向调解员、企业、消费者的集法律法规、典型案例、调解技巧于一体的工具书，该手册极具指导性和可操作性，调解组织和调解人员通过研习典型案例，可以有效提升对复杂争议的法律适用能力，同时通过复盘调解案例，优化纠纷化解策略、精进沟通协商技巧。