近日，市应急局调查统计处一行赴市交通委指挥中心开展调研学习，实地参观交流。中心详细介绍了交通行业热线服务智能体创新应用成果，依托算力支撑与交通行业专属知识库和派发规则库，搭建知识推送、工单转派、办结审核三类AI智能体，全面覆盖12345、12328热线工单全流程处置工作，以大模型赋能民生诉求办理。

　　知识推送智能体能自动解析市民来电诉求，拆分复合咨询事项，从百万级政策、案例知识库中精准匹配业务资料，同步校验内容时效性与合规性，一键生成标准化答复话术，辅助工作人员快速答复群众政策咨询，解决资料查找繁琐、答复口径不一问题。

　　工单转派智能体实现了自动识别工单诉求类型，提取车辆线路、车牌、营运企业等关键信息，匹配200余条派单规则智能判定处置单位，自动填充工单分类、标签、责任企业等字段。工单翻派平均时长由80秒缩短至24秒，处置效率提升70%，大幅降低人工派单工作量与新人培训成本。

　　办结审核智能体是指同步比对市民原始诉求与单位办结反馈，自动抽取处置时间、核查结果等核心要素，对照百项审核规则校验回复完整性、匹配度，识别推诿、缺项等不规范内容并输出审核标签，减轻工作人员日均百单人工审核压力。

　　交流中，双方围绕行业知识库搭建、业务规则数字化等关键环节深入研讨，为应急领域数智能化升级借鉴先进实践经验。