2026年新年伊始，随着一次重大系统更新完成，筹备开发多时的市绿化市容局政务服务AI人工智能体试点项目重要组成部分——热线服务AI智能体，其先期部分功能完成部署和应用基础培训，正式接入市绿容热线管理应用系统，进入试运行阶段。

  本次先期上线三个应用场景是智能辅助派单、智能先行联系要素提取和智能辅助工单审核。其中新的AI智能辅助派单可以通过对派退单进行智能分析，深度解析工单文本信息，综合政策文件、职责和历史数据，智能匹配管辖区域与责任处置单位，提升派单准确率，实现精准定向派发，有助于减少因职责界定不清导致的工单流转延误问题。智能先行联系要素提取，可主动从工单文字描述中梳理事件核心概况、投诉人情绪倾向等关键信息，并生成标准化结构化指引，帮助受理员在先行联系市民时快速聚焦问题焦点、预判沟通节奏与技巧，推动差别化沟通服务更具针对性，有助于缓和市民情绪，提升市民满意度。而智能辅助审核能够帮助工单审核人员对工单的办结处理意见、答复市民要点等内容的合法、合规、合理性进行辅助判别和提醒，提供参考意见，有助于提升工单答复和审核的效率效果。

  有别于一般的系统功能上线即起效、即有用，基于AI大模型的热线服务AI智能体需要大量日常工作数据投喂AI模型和校准输出结果。自试运行之日起，市绿化市容局热线工作人员将同时化身AI数据投喂员，将数据投喂工作和日常工单办理相结合，在保证数据安全前提下，进行不间断的AI数据投喂，帮助AI更快学习理解热线工作，提升AI智能体的准确率和有效率。

  期盼已久的“智慧热线”正迎面走来，并逐步成为现实。它不仅是技术的革新，更是服务的温度。通过AI智能体的精准派单、情绪识别和审核辅助等一系列场景的运用，我们的热线服务正经历着从被动响应向主动关怀，从接诉即办到未诉先办的转变。每一个诉求、每一份工单、每一次办理都将成为AI学习的宝贵数据，帮助热线不断改进工作，提升效率，让服务更加贴心、高效。这个过程虽路长且艰，但行则将至。我们相信不用很久，“智慧热线”将成为绿化市容行业与市民之间的情感纽带，用科技温暖人心，让热线服务充满温度与智慧。