“一网通办”是上海探索推进“互联网+政务服务”的一项重大改革。区人社局紧紧围绕区委、区政府“一个目标、三大举措”战略部署和G60科创走廊建设大局，立足人社部门支撑经济社会发展和增进人民福祉两大工作职能，按照国务院“放管服”改革和政务服务“一网通办”工作的总体要求，大胆探索“码上办”服务改革，让人社服务插上互联网的翅膀。

  一、积极创新工作机制，打造人社服务新模式

  我局探索推出机器人政策咨询服务和微信扫码办理服务事项。目前已经实现部分事项微信公众号预约办理，与市局相关业务办理系统无缝衔接，实现了“最多跑一次”或“一次不用跑”，所有行政审批事项实现了三级或四级办理深度。

  （一）引入“小松人才”智能机器人服务

  在“G60人才直达车”微信公众号和“松江区人才服务中心”官方网站上线开通“小松人才”智能机器人，通过人工智能和大数据的方法，对人才政策及其相关业务进行深度数据整合，采用语音识别、语义分析等先进技术，在线实时回答办理人才服务中经常遇到的各类咨询和问题，根据提问或是多轮对话沟通引导业务办理，主动识别和安抚办事人情绪。自开通以来，“小松人才”访问量已达到36240人次，在线实时回答各类人才政策咨询诉求25800余次，通过与“小松人才”聊天对话，就能得到比窗口人员更加快捷、全面的回答，我区人才服务由“自助浏览搜索”阶段发展到“智能关怀服务”阶段。

  （二）探索“码上办”服务改革

  运用“互联网+”思维，以3个服务事项为试点，大胆探索“码上办”服务。

  1.优化再造业务流程。对本区“1+10”人才政策和市级授权区级初审范围内的所有人才服务事项，逐个进行了细致梳理，理清申请的条件、所需材料、办理流程、相关政策等，能够简化申办材料的进一步简化。在此基础上，理清网上办理需设置的数据字段和审批逻辑等，进行了流程再造，并制定出人才服务二维码办事指南。

  2.创新服务先行先试。2018年3月开始首先以薪酬扶持、居住证积分、人才引进落户三个事项为试点，在G60人才直达车微信公众号上开通了二维码扫码办事。即一个事项对应一个二维码，申请人通过扫描二维码，就可以知道自己是否符合申办的条件、该如何办理。通过拍照上传相关证明材料、提交相关信息，系统生成表格，并具有电子签名功能。工作人员在后台对申请材料和信息进行审核，一旦发现材料缺失，立即主动联系提醒补正。对于确需核验原件的事项，人才服务专办员主动上门到园区或企业进行服务。整个事项从提交申请到办成全程网上操作，使人才一次都不用跑。

  3.扩大范围提质增效。在试点基础上，继续扩大“码上办”事项的覆盖范围。截至2019年4月初，已经实现了外国来华工作许可、海外人才居住证B证、台港澳来沪人员就业许可等3个海外人才服务事项；引进人才申办本市常住户口、持有《上海市居住证》人员申办本市常住户口、上海市居住证积分办理等3个市级人才引进事项；重点扶持企业认定、G60科创走廊人才积分申请、优秀人才认定、优秀人才购房补贴、人才租房补贴、人才公寓配租、人才薪酬扶持、大学生实习实践补贴等14个区级政策服务事项的“码上办”。

  二、主动对接企业需求，提升服务精细化水平

  一是以大调研为契机，积极走访调研企业。2018年以来，区人社局坚持班子成员带头，干部职工广泛参与，各部门累计走访企业180余家，收集问题75个，通过合理选择调研对象，层层压实工作责任，为企业和人才提供精准服务。二是组建高素质专业化政策宣讲团。针对企业对人社政策了解不深不透的问题，局各部门开展组团式、菜单式政策宣讲72场次，覆盖35个园区街镇、500多家企业。三是设立G60科创走廊人才服务专窗。为G60科创走廊企业、人才业务办理提供一站式受理综合服务。在各街镇、园区建立人才服务联络员制度。在全市率先推行公共人事人才专办员制度。

  三、下一步打算

  当好“店小二”，关键在于换位思考、设身处地、将心比心，核心在于干部职工作风的转变提升。“如果我是办事群众，我希望得到怎样的服务？”是区人社局实践探索的根本出发点。下一步，区人社局将以“作风建设永远在路上”的韧劲，以服务对象为本位，强调用户体验，在优化服务上动真格、下功夫、破难题。

  1.进一步升级完善服务功能。加快启动信息系统开发建设，推动实现每一个事项的政策咨询、提交材料、信息收集、表格生成、预约办理、材料预审和审核、办理进度查询、意见诉求反馈、数据库建立等功能全部都可以在网上和后台完成操作，真正做到“不见面办理、集成式服务”。

  2.进一步扩大“码上办”覆盖范围。抓紧扩大改革探索的范围，在20个服务事项试点的基础上，按照一个事项一个二维码的标准，推进实现所有人才服务事项的全覆盖。在人才中心试点完成后，将经验复制推广到人力资源社会保障的其他服务事项中。

  3.进一步加大自我革新的力度。优化业务经办的流程，既提高了行政服务效率，也大大提升了群众的满意度。而这背后，实质上是干部职工角色意识的深刻转变，是政风行风作风建设成效的凸现。除了推进“码上办”服务改革，区人社局还将在系统化梳理全局系统所有服务事项、制定标准化业务经办手册、建立一口式智能化问询系统等方面探索，努力做好“减材料”、“简流程”的“减法”和“提升服务质量”、“提高服务效率”的“加法”。