深入推进政务服务“一网通办” 构建以“6+10”为核心的服务新模式 2020-03-03
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  一、基本情况

  年初以来,黄浦区积极构建以“6+10”为核心的服务新模式,即:打造6个服务区(①“一网通办”自助服务区;②网上自助帮办服务区;③开办企业“一窗通”服务专区;④长三角地区政务服务“一网通办”专区;⑤专业审批服务区;⑥线下综合咨询服务区),设置10个“单窗通办”,对外实施标准类审批服务事项“无差别受理”。增设“2+2+2”功能性服务窗口,重点协调解决企业群众的特需服务、突发应急之需,不断提升窗口综合政务服务的处置率与效能。

  1、打造全市首个“一网通办”自助服务区

  按照“线下服从、服务线上”的原则,“中心”“一网通办”自助服务区于去年11月13日正式启用,设置综合咨询、智能办理,自助查询、互动体验、温馨休憩等五个功能区,开展“线上线下无差别帮办服务”,实现由线下大厅“窗口式”“面对面”的办事模式向线上平台“休闲式”“不见面”新模式转变,进一步提升企业办事的体验感、获得感和满意度。

  2、设立网上自助帮办服务区

  采取“咨询分流、事前介入、事中引导、事后反馈”等服务举措,通过线上线下一体化办理模式,为中小微企业提供多方位、全程帮办服务,有效减少企业等待时间、避免企业重复排队、提高企业一次提交成功率、针对性解决企业问题,为服务窗口减少压力。

  3、设立开办企业“一窗通”服务专区

  推出开办企业“一窗通”服务专区,开设“企业开办综合受理窗口”及“照票同发窗口”,实现企业开办事项“一窗受理”,营业执照、税控发票、CA证书、税控设备、公章等同步发放,平均办理时间从前期2到3个小时,到现在平均1个半小时左右。

  4、设立长三角地区政务服务“一网通办”专区

  归集“马德里国际商标受理”、“商标咨询”,海关进出口等业务,辐射长三角地区,企业对专区设置给予充分肯定。

  5、设立“专业审批服务区”

  将本区291个行政审批服务事项分为“标准类”“专业类”,其中141项专业类行政审批服务事项纳入新设立的“专业审批服务区”,配备首席代表进驻,满足企业专业类、特殊类的服务需求。同时,根据市里要求,将新设立的“黄浦区社会投资项目审批审查中心”纳入“专业审批服务区”,与“建设项目”综合窗口实现有效对接。

  6、设立线下“综合咨询帮办服务区”

  为进一步有效分流窗口集中办理的人群,不断缩减企业办事人员滞留大厅的时间,在原有“应急帮办服务机制”的基础上,新设线下“综合咨询帮办服务区”,提高服务企业的主动性,提升窗口受办精细化与时效性。

  7、设立综合窗口“单窗通办”

  自9月起,设置10个综合窗口“单窗通办”,由“十朵金花”对外实施150个行政审批服务事项的“无差别受理”,形成“一窗受理、内部流转、同步审批、统一发证”服务模式,让办事对象只进“一扇门”、只跑“一个窗”、办成“多件事”。“单窗通办”办理量已近千余人次,“好差评”1000余条,好评率99.9%。实现了提质增效的预期。

  8、增设“2+2+2”功能性服务窗口

  (1)设立2个“综合发证窗口”。对“一口发证”窗口的咨询、收件及发证等进行情形模式分类管理,部门证照由发证窗口统一发证。依托物流平台,完善“受证分离、一口发证”受办系统,为企业免费提供批复、证照等递送服务。

  (2)设立2个“综合协调服务窗口”。当遇突发状况或出现某窗口业务量剧增等情况时,增派后台人员进驻“综合协调服务窗口”,完成临时性或阶段性窗口业务分流的工作任务。

  (3)设立2个“特需服务”窗口。承接291个行政审批服务事项的特需办理。受办人员以“中心”骨干工作人员与部门专业人员为主,针对企业“急难愁”问题,开辟绿色通道,满足企业即办类、特事特办类的服务需求。

  二、主要工作举措

  1、着力信息化,创新政务服务新手段

  全市首家使用“双屏一体综合受理机”对外服务。集高拍仪、人脸识别、身份证读取等功能为一体,让办事人员与服务人员可以在双屏同一页面互动交流、咨询、受办,实施业务受理全程主动公开、透明,提升标准化业务办理精准度。

  2、打响“窗口服务”品牌,布建区域“智慧政务”

  “店小二”政务智能终端进驻楼宇,是今年以来黄浦区推进“一网通办”、打响“窗口服务”品牌、优化营商环境、提升政府服务效能的特色之举。在上半年完成“智能店小二2.0”自助政务终端布建的基础上,10月31日又推出沪上首个5G+人工智能综合政务服务终端——“店小二”综合政务智能终端3.0,创建政务服务智慧“微中心”。

  3、提升“中心”线上线下综合服务能力

  加快推进“一网通办”、综合窗口线上线下一体化建设,打造高品质的“综合咨询帮办服务区”,配置完成窗口政务服务知识库打造,提升窗口受办服务精细化与时效性,提高了服务企业的亲和力与主动性。

  4、打造“中心”高端的综合管理团队

  “中心”建立了应急帮办服务机制,成立了一支“店小二”无差别帮办团队,对前来咨询办事的企业进行全程指导服务,明确“六个便民措施、六个帮办服务”。“中心”无差别帮办团队荣获“2018年度黄浦区青年文明号”称号。

  5、强化服务软环境,便民服务五优先

  打造集灯饰、绿色工具篮、植物为一体的多功能服务风景线,提供更简洁、明亮、温馨的服务软环境;重大节假日让大厅屏幕亮起来,温馨祝词写出来,服务温度暖起来;在服务大厅配置“区红会”自动体外除颤器(AED)、母婴房;网上预约者、老年人(70 周岁以上)、残疾人、携婴幼儿者、当天生日者等可优先办理,不断提升服务环境的舒适度、温馨度、安全度。

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