区政府有关部门、各街道办事处、有关单位：
《2022年虹口区全面深化“一网通办”改革工作要点》已经区政府同意，现印发给你们，请按照执行。
虹口区人民政府办公室
2022年2月25日
2022年虹口区全面深化“一网通办”
改革工作要点
2022年是本市“一网通办”改革的用户体验年。为全面贯彻落实习近平总书记考察上海重要讲话精神，深入践行“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念，根据中共上海市委办公厅、上海市人民政府办公厅印发的《关于深化“一网通办”改革构建全方位服务体系的工作方案》（沪委办发〔2021〕6号）、上海市人民政府办公厅印发的《2022年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》（沪府办发〔2022〕1号）等文件精神，以及区委、区政府持续深化“放管服”改革，整体提升虹口营商环境竞争力，推进城市数字化转型的各项部署要求，制定本工作要点。
一、主要目标
聚焦“三个着力”，即着力推进“一网通办”改革向纵深发展，着力提升政务服务科学化、精细化、智能化水平，着力构建全方位服务体系，坚持业务和技术双轮驱动、线上和线下协同发力、效率和普惠统筹兼顾、发展和安全相辅相成，以用户视角全面提升线上线下服务体验。积极探索“免申即享”服务、高效办成“一件事”、公共服务标杆场景应用等创新工作；重点优化高频事项全流程一体化办事体验，“一网通办”平台实际办件网办比例达到80％；“随申办”虹口区旗舰店月活用户数、关注度和访问量不断提升；持续推进“两个免于提交”，强化发证单位和用证单位主体责任，深化电子证照应用，加快形成“一网通办”全方位服务体系，推动政务服务更便捷、更高效、更精准。
二、重点任务
（一）深化业务流程再造，持续提升智能化、精准化、个性化服务水平。
1.推进惠企利民政策“免申即享”。梳理本区“免申即享”服务试点清单，加快推进服务、资金、补贴等相关惠企利民政策的“免申即享”。依托市民主页和企业专属网页，按照政策实施范围和条件，通过数据共享、大数据分析、人工智能辅助，精准匹配符合条件的企业群众，让企业群众全程无需主动提出申请，无需填写申请表、提交申请材料，即可享受相关政策。推进老年人、残疾人、烈属、学生等群体依托“随申码”，在相关场景享受优待。
2.深化“一件事”集成服务。新增一批“一件事”，拓展本区高效办成“一件事”改革覆盖面。规范提升现有已上线的“一件事”服务水平，结合国家及本市政务服务集成改革要求，建立健全“一件事”运营机制，推动“一件事”牵头部门加强“一件事”运营、规范管理、持续优化。
3.持续推进“一业一证”改革。巩固现有25个试点行业“一业一证”改革成果，健全完善行业综合许可全流程管理制度，探索推进行业综合许可从新办向变更、延期、注销全环节拓展，逐步扩大改革行业范围。
4.持续升级“一楼一事办”服务。依托“一件事”“一业一证”改革、“两个免于提交”等改革措施，积极探索对“一楼一事办”的服务内涵、对象作进一步拓展，强化“第一时间介入、专业组团、集成办理、线上线下同步”的工作机制，持续推动政府服务从被动到主动、从单一到多元、从共性到个性的“三个转变”，让更多的企业感受虹口效率、体验虹口温度，将“一楼一事办”持续打造成为虹口“一网通办”改革的金字招牌。
5.进一步提升智能服务水平。巩固“好办”“快办”“智能办”“不见面办理”等改革成效，优化全流程一体化办事服务。梳理一批重点推进的高频事项，做到申请表预填比例不低于70％，申请条件预检、审查要点自动校核等智能预审功能覆盖率不低于90％、准确率不低于90％，一次申报通过率不低于90％。推动各部门积极探索拓展其他高频事项优化智能服务，提高实际网办比例和全程网办比例。着力规范审批服务行为，探索现场踏勘、技术审查、专家评审、听证等程序的限时办结机制，加强对审批行为和时间的全过程管理。推动更多跨部门、跨层级的行政协助事项网上办理。实现办件全流程进度实时更新，为企业群众提供办事进度精准查询、主动提醒等服务。
6.推动“随申办”虹口区旗舰店服务升级。按照全国一体化政务服务平台移动端建设指南和本市关于区级政务服务移动端整合的要求，依托“随申办”移动政务服务应用管理系统，规范本区各级各类移动政务服务应用接入虹口区旗舰店。推动“随申办”虹口区旗舰店版本升级迭代，持续拓展各领域服务事项、特色应用及主题服务专栏接入，推进已接入服务优化迭代和体验提升。打造“随申办·虹口掌上驿站”，做实做强各街道旗舰店服务功能。依托本市“随申办”企业云APP，实现企业法人在移动端办事的统一身份认证，提供企业开办、纳税缴费、项目申报、年检备案、政策推送等办事服务。
7.积极拓展“随申码”应用场景。将“随申码”作为个人以及企业等市场主体的数字身份识别码，完善数字信任体系，推进数字身份跨域互认，推动“多卡并一码”和“异码融合”，实现“一码通办、一码通行、一码通服、一码执法”。探索试点医疗领域的硬件钱包数字货币支付应用场景；推广“随申码”企业服务（企业码）的应用场景；优化完善“随申码”离线服务（离线码）和“随申码”场景服务（场所码），加快“随申码”在多领域的深度应用。积极参与本市“随申码”应用创新大赛，促进各场景创新应用。
8.提升企业专属网页服务能级。以北外滩开发建设为引领，聚焦打造全球资产管理、国际航运服务、绿色低碳示范、服务贸易发展“四个高地”，建设面向专属行业领域的虹口特色“一业一档”，为企业量身定制个性化、智能化的在线专属空间服务。持续推进各类惠企政策和企业服务的精准推送和精准兑现，提升精准化、主动化服务能级，助力做大做强“企航北外滩”服务品牌。围绕出行、教育、就业等相关领域，聚焦企业生活、工作、办事等不同应用场景，依托企业专属网页，通过“随申办”各移动端服务渠道，积极拓展“亮数”相关应用服务。依托“一网通办”用户积分体系，进一步增强用户粘性。
（二）坚持场景应用驱动，持续拓展公共服务领域。
1.拓展个人全生命周期场景应用。按照全市统一部署要求，围绕“医、住、行、文、教、旅”，完善个人全生命周期的数字生活服务体系，在健康医疗、交通出行、学有所教、文旅休闲、住有所居、拥军优抚和工会服务等领域，打造“随申码·健康”“随申码·交通”“随申码·学生”“随申码·文旅”“随申码·家政”“随申码·工会”，不断丰富推广各领域场景应用。
2.拓展企业全经营周期场景应用。围绕企业经营的全周期，在企业服务和用工就业等领域，拓展场景应用。进一步优化各部门惠企政策的汇集推广机制，更好地为企业提供精准服务。因地制宜，探索建立企业住所信息标准化数据库，简化企业住所登记新模式，纳入符合条件的商务楼宇信息，简化住所登记材料。推进企业用水便利全覆盖。推进“互联网+明厨亮灶”建设。依托“上海公共招聘新平台”二期建设，建立健全企业求职需求和就业服务档案，为劳动者和用人单位招聘搭建高效供需对接平台。
3.持续深化长三角“一网通办”。持续深化长三角“一网通办”、全国“跨省通办”。坚持需求导向、场景驱动，按照全市统一部署，加强跨省业务和数据协同联动，深化高频电子证照跨区域互认应用，让长三角区域企业群众享有更多“同城待遇”。
（三）推进线上线下深度融合，持续打造温暖高效的服务体验。
1.深入推进“两个集中”。按照“能网办、尽量网办”“下放事项、应接尽接”的原则，进一步深化区级事项网上办理深度，完善线上办理完整闭环管理机制。进一步落实下沉区级办理事项的承接落地，加强市区两级沟通对接机制，主动争取市级部门的指导和支持，不断提高各部门承接市级下放事项的能力。
2.全面落实帮办制度。线上，提升“人工帮办”服务能级，拓展语音、视频等咨询方式，推出一批高频事项线上专业帮办服务，并提供帮办微视频；实现“线上人工帮办”首次响应不超过1分钟、解决率达到90％。优化智能客服服务，建立知识库新增、关联、共享和查遗补缺工作机制，原则上，在新的政策文件实施前1个工作日，相关部门应当将相关问答更新至知识库；升级算法能级，提升意图识别分析能力，实现智能客服解决率达到50％。线下，优化工作人员帮办机制，加强各政务服务中心帮办队伍建设，提高帮办人员主动发现问题、解决问题的能力，增强服务意识。进一步落实领导干部帮办机制，各级领导干部定期到窗口，通过现场“换位式”体验，知民意、解难题，不断提升企业群众办事体验度。推进帮办服务进社区、进居委，打造有温度的线下“面对面”服务。
3.加强政务服务中心标准化、规范化建设。加快落实《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》地方标准，全面实施综合窗口改革，全区政务服务中心综合窗口设置比例达到100％。线下窗口申报(身份核验+提交材料)时间一般不超过20分钟。实现“一网通办”统一预约平台全覆盖，推行预约按时办理，综合窗口预约办理现场等候时间一般事项不超过10分钟、复杂事项不超过30分钟。基于本市“一网通办”统一受理平台，充分运用服务中台、统一预约服务、统一办件库等成果，推动区级综窗系统建设更加规范化、标准化、高效化。
4.打造“15分钟政务服务圈”。全面落实本市政务服务自助终端统一管理制度、集成服务标准和社会化应用标准。在全区新增一批自助终端，推进自助终端进社区、楼宇、园区、商圈等，因地制宜，扩大24小时自助服务窗口覆盖面，持续打造以“两个中心”为主体的虹口特色政务服务连锁超市。整合线下政务服务资源，汇聚公共服务机构网点位置、服务内容等信息，构建政务地图数字工具。
5.提高办事指南准确度。进一步规范完善“一网通办”各事项的办事指南，持续提高办事指南基本信息、办理流程等各要素的准确性、完整性、详实性、实用性。健全完善动态调整机制，原则上，在市级事项下沉或新的政策文件实施前1个工作日，以及事项办理地点、办理时间、咨询电话等要素发生变化的1个工作日内，完成办事指南更新，并同步更新政务服务地图信息。
6.提升适老化和无障碍服务水平。拓展和深化离线码在养老、助残等场景的应用。常态化开展长者智能技术运用能力提升行动，消除“数字鸿沟”。推进部分服务“上门办”“代办”，让老年人、残疾人、退休军人等特殊群体“零跑动”。
（四）坚持智慧化应用创新，助力基层一线减负增能。
1.强化“一网通办”平台基础能力。持续深化统一受理平台建设，强化统一身份认证功能，持续拓展服务和事项接入范围，优化“一网通办”事项库、办件库、“区块链+电子材料库”服务能力，增强“一网通办”服务中台能级，提高“一网通办”平台决策分析能力。加强“一网通办”平台对个人隐私和企业商业秘密的保护。
2.深化电子证照制发和应用。进一步推进电子证照与实体证照同步制发，新增高频证照清单，实现其电子证照与实体证照同步制发。加强电子证照数据归集和质量管理，进一步提升历史数据完整度、准确度以及增量证照的实时度。推动电子证照发证清单主动公开率超90％。拓展电子证照在金融、教育、医疗、文旅、市场监管等领域的应用，全年完成系列场景落地。坚持安全性与便利度并重，高标准确保电子证照安全，优化电子证照授权机制和调取模式，提高电子证照实际应用比例。
3.加快电子签章、电子票据、电子材料、电子档案等应用。进一步拓展电子签名和电子印章在政务服务以及个人和企业日常活动中的应用。持续提升电子营业执照、电子发票、电子收据的应用覆盖率。推进公共管理和服务机构“一网通办”电子文件归档，推动电子档案“单套制”管理。推进政务服务办理过程全程“无纸化”，推广“办结即归档”模式，减轻一线窗口工作人员负担。
4.提升智能服务中枢支撑能力。依托市里统一构建提供的算法模型，积极赋能基层应用。依据市平台提供的功能，探索在区级平台上实现证件照片自助拍摄、智能处理等功能。通过总结和归纳，持续优化迭代，强化各领域算法模型建模和机器深度学习，拓展和丰富智能场景应用。
5.建立基层一线快速沟通反馈机制。依托“随申办政务云”，建立区、街道、居委会政务服务工作人员三级联动快速响应机制，实现沟通在线、协调在线、组织在线。建立窗口工作人员高效便捷的沟通渠道和机制，快速响应和处置在窗口一线发现的问题。
6.提高数据治理的广度和深度。推进区“一网通办”的数据标签管理，结合市级共性标签，探索建立区级特色标签库。根据本市数据质量联动机制，构建区级数据质量联动机制，支撑区“一网通办”业务中的数据异议核实和处理。根据本市公共数据便捷共享管理规范要求，优化区内数据跨部门申请流程，强化数据供需双方管理联动和业务协同。探索和制定数据流动、技术安全、隐私保护等方面的制度规则。
7.夯实数据“属地返还”机制。聚焦核心、重点需求，丰富应用场景，增强数据汇聚的即时性、动态性。根据本市数据“属地返还”机制，落实“聚数工程”，实现人房数据的统一采集。
三、保障措施
（一）强化制度保障机制。
将“一网通办”改革作为提高政府治理现代化水平的关键之举，作为增强城区软实力的重要突破口，进一步落实“一把手”领导责任。深入贯彻落实《上海市人民代表大会常务委员会关于进一步促进和保障“一网通办”改革的决定》，落实修订后的《政务服务“一网通办”业务规范》地方标准，以及“免申即享”“全程网办”“好办”“快办”“一件事”等业务标准和技术标准，确保年度各项重点改革任务全面落实到位。大力支持改革创新，鼓励基层首创，鼓励各部门积极参与市级条线改革创新任务，及时总结，形成虹口经验。学习市级部门信息化职能整合工作成效，推进区级层面信息化职能整合。
（二）完善“好差评”制度建设。
进一步突出企业群众办事的体验感，发挥“好差评”对“一网通办”改革的推动作用，引导企业群众自主自愿参与评价，扩大评价覆盖面。严格落实差评件“1、3、1”限时办理机制：即1个工作日内联系评价人核实情况，3个工作日内完成调查处理，并出具主管部门主要领导签字的回复意见，区政府办公室1个工作日内审核上传回复。强化差评大数据分析和问题整改闭环机制，以评促改；推广“好评”做法，发挥双向激励作用，加快提升政务服务效能，提高企业群众满意度。
（三）加强队伍建设。
各部门、各街道办事处要加强“一网通办”工作队伍建设，落实分管领导，健全联络员队伍。要根据“行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准”，推进基层窗口工作人员职业化发展。组织开展新一轮“一网通办”专项立功竞赛，树立一批身边的先进典型，提升窗口工作人员获得感、归属感和荣誉感。加强部门对基层窗口的业务培训，积极探索将一线窗口作为新录用公务员实践基地。
（四）优化项目审批。
财政部门做好必要的资金保障、信息化项目主管部门做好必要的信息化项目立项支撑，支持“一网通办”重点项目建设。优化完善项目管理机制，满足快速部署和弹性扩展的需求。
（五）加大宣传力度。
推进“一网通办”宣传工作制度化、常态化，充分发挥各政务服务部门、各街道办事处的主动性和积极性，从用户“需求侧”出发，重点宣传与企业办事、市民生活密切相关的场景应用，让企业群众在了解、体验的基础上，乐于使用“一网通办”。依托市区两级媒体平台，通过功能推文、在线访谈、政府开放活动等多形式充分推介，提升“一网通办”宣传、推广的覆盖面和影响力。
附件：2022年虹口区“一网通办”改革任务分工表