沪水务（海洋）〔2019〕20号

上海市水务局（上海市海洋局）关于印发《上海市水务局（上海市海洋局）热线工作绩效考核办法》的通知

局机关各处室、局属各单位、各区水务局（海洋局）、中心城区建委、城投供水热线：

　　《上海市水务局（上海市海洋局）热线工作绩效考核办法》已经2019年2月1日局长办公会审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　原考核办法同时废止。

　　特此通知。

　　上海市水务局（上海市海洋局）

　　2019年2月28日

上海市水务局（上海市海洋局）热线工作绩效考核办法

　　为进一步加强市水务海洋系统热线管理工作，强化责任落实，提高办理效率，提升市民满意度，根据《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（沪府办〔2018〕61号）要求，制订本考核办法。

　　一、考核工作原则

　　实事求是，客观公正，分级分类，定性与定量相结合。

　　二、考核主体

　　考核工作小组由局办公室、组织人事处、宣传处和热线办相关人员组成。局热线工作领导小组负责热线考核工作的领导和协调，局热线办负责考核相关资料收集汇总。

　　三、考核对象

　　局属主要热线三级承办部门、各区水务局（海洋局）、中心城区建委、城投供水热线。

　　四、考核周期

　　考核周期为上年11月1日至当年10月31日。

　　五、考核范围

　　考核范围为市“12345”市民服务热线、市“12319”城建热线、市“110”应急联动中心热线、市“12315”消保委热线及其他渠道转派的涉水、涉海诉求工单。

　　六、考核内容

　　主要考核各热线承办部门基础管理、工单办理质量、加减分项目。

　　（一）基础管理

　　各热线承办部门的组织落实、制度建设、交办工作、信息报送、信息公开、工单归档等基础工作情况。

　　（二）工单办理质量

　　由局热线办委托第三方对各热线承办部门办结的工单逐个进行电话回访，根据各热线承办部门的工单办理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况等形成回访测评报告，作为考核依据。

　　（三）加分及减分项目

　　加分项目：承办部门主动牵头、处置成效好、被上级热线或媒体表扬等。

　　减分项目：承办部门处置不规范、存在推诿扯皮、不作为、慢作为等情况的。

　　对加分、减分项进行核查，情况属实的，经考核工作小组审核同意，报局热线工作领导小组审定后，酌情加分或者减分。

　　局属主要热线三级承办部门与其他热线部门的考核评分标准不同，具体执行评分标准详见附件（上海市水务局（上海市海洋局）热线工作年度绩效考评表）。

　　七、考核等次评定

　　考核设优秀、良好、一般、不合格四个等级。考核评分在90分以上（含90分）为优秀；90分以下至80分为良好；80分以下至70分为一般；70分以下为不合格。

　　如有以下情形之一发生，取消当年评定优秀等级资格：

　　（一）热线承办部门因处置不当被媒体批评、曝光后，由局领导批示对责任人或责任单位进行通报批评的；

　　（二）被上级热线通报批评，累计2次及以上。

　　八、考核结果运用

　　考核结果由局热线工作领导小组予以通报，并提供给局相关工作考核牵头部门。

　　本办法由局热线办负责解释。

　　本办法自印发之日起施行。

　　附件:上海市水务局（上海市海洋局）热线工作年度绩效考评表

　　附件

　　上海市水务局（上海市海洋局）热线工作年度绩效考评表

　　局属主要三级承办部门

　　一、基础管理（40分）

　　二、热线工单办理质量（60分）

　　三、加分减分项目（加分5分，减分10分）

　　上海市水务局上海市海洋局热线工作年度绩效考评表

　　其他热线承办部门

　　（区水务局（海洋局）、中心城区建委、城投供水热线）

　　一、基础管理（20分）

　　二、热线工单办理质量（80分）

　　三、加分减分项目（加分5分，减分10分）