上海市民政局关于开展2019年度社区事务受理服务中心第三方评估工作的通知

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各区民政局：

　　为进一步提升社区事务受理服务中心标准化建设水平，不断适应新形势要求，根据《上海市人民政府办公厅关于进一步加强社区事务受理服务中心标准化建设的意见》（沪府办发〔2013〕50号）精神，现决定开展2019年度社区事务受理服务中心第三方评估工作。有关工作通知如下：

　　一、评估范围

　　本市辖区内社区事务受理服务中心，覆盖全市16个区，共计220家（不含分中心、服务站及延伸点）。

　　二、评估依据

　　（一）《社区事务受理服务中心建设和服务规范（DB31/T467—2018）》。

　　（二）《社区事务受理服务中心第三方评估表（2019版）》（见附件1）。

　　三、评估费用

　　由市民政局统一承担。各区及受理中心无须承担任何费用。评估人员不得接受受理中心宴请（工作餐除外）、不接受馈赠、不收受红包、交通费和其他各类有价物品。如发现评估人员各种吃、拿、卡、要行为，请联系上海市民政局基政处。

　　四、中标单位

　　本次评估项目采用“竞争性磋商”的政府采购方式，中标单位为中国质量认证中心。

　　五、评估时间与计划

　　2019年6月—10月。

　　各区受理中心将平均安排在5个月内接受评估（见附件2）。各区受理中心的评估具体批次由各区自行决定，并于5月10日前以邮件形式报送至cqcfwpc@163.com。

　　六、培训及答疑

　　在前期下发培训课程、评估指标的基础上，五月中下旬举办全市答疑会（具体时间另行通知），每个区选派1至2名代表出席。请各区汇总收集本区受理中心反映比较集中的问题，于5月10日前以邮件形式报送至shsygzx@sina.com。为保证评估结果客观公正，统一答疑后不再单独对区或街道开展各种形式的培训和答疑。

　　附件：

　　1.《社区事务受理服务中心第三方评估表（2019版）》

　　2.现场评估计划表

　　上海市民政局

　　2019年4月26日

　　附件1

上海市社区事务受理服务中心标准化建设评估表（2019版）
一级指标 二级指标 具体内容 备注/现场查阅书面材料
受理中心服务规范（40）受理中心服务规范（40） 环境与设施（15） 标识标牌 外墙、门牌标识的样式、配色、文字应符合地标要求。  
服务环境 受理大厅应环境整洁美观，物品摆放规范有序。盥洗设施应保持清洁卫生，应提供洗手液和卫生纸。  
受理窗口 应为开放式窗口，不应使用玻璃等隔断；柜面高度适宜，服务对象坐姿时与受理人员可相互平视交流。  
咨询服务台 应设置在主要入口处，方便服务对象咨询。  
基本设施 受理大厅内应配置必要的服务基本设施，包括排队叫号系统、休息等候区的休息座椅、窗口柜台前的座椅、书写台、自助服务设备。设施应配备齐全、功能完好。  
便民设施 受理大厅内应配备必要的便民设施，包括但不限于无障碍设施、饮用水、放大镜、老花镜、雨伞架、意见箱、公告栏。设施应配备齐全、功能完好。  
工作人员（15） 着装仪表 大厅工作人员应统一着装，摆放职位牌，佩带工号牌。应微笑服务、态度温和、言行得体、自然真诚。使用文明用语、言简意赅、语调语速适当。  
业务能力 引导咨询人员。应熟悉事项办理要求和流程，做好解释和引导工作。不应出现仅由保安引导咨询的现象。  
综合受理人员。应能受理所有条线事项。 受理信息系统的受理明细。
工作纪律 按时到岗，不应擅自离岗。  
离岗应放置暂停牌或告知单。  
窗口接待时不应聊天或看手机。  
客户满意 受理窗口应安装使用评价器，获取服务对象反馈。  
应建立投诉处理机制，明确投诉处理流程，有效处理服务投诉，保留投诉处理的相关记录。 投诉处理的制度文件、投诉处理的记录。
最近3个月评价器满意率、投诉处理满意率、调查问卷满意率。 对评估启动前3个月评价器数据得出的满意率、投诉处理满意率、调查问卷的满意率进行加权计算。
服务能级（10） 综合受理 综合窗口数量应不少于窗口总数的50%。（窗口总数中不包含回复窗口和受理中心业务范围以外的窗口。） 文字说明受理大厅内每个窗口的受理条线和事项范围。
服务时间 应在大门侧面的显著位置悬挂不锈钢（或铜板）牌或在大门玻璃上张贴，对外公示服务时间。服务时间与沪府办发〔2018〕3号文件要求基本一致。 周一至周五上午8：30至下午16：30，中午时段对外提供服务，双休日和国定节假日上午8：30至11：30，下午由各受理中心自行安排。
双休日和国定节假日上午、工作日中午时段，受理中心应接待并能受理所有事项的申请。  
便民服务 应为服务对象提供材料复印服务。倡导在大厅内明示可免费复印办事窗口所需材料。  
信息公开 “上海社区公共服务”微信公众号的相关公开信息应及时更新（地址、电话、工作时间、照片等）。应做好重要通知、公告在公众号上的及时发布，如停电维修、地址搬迁等。  
受理中心管理规范（50）受理中心管理规范（50） 人员管理（8） 岗位职责 应制定各岗位的职责和权限。岗位职责应公开上墙。 中心岗位职责相关文件。
人员培训 应定期组织或参加各类培训，确保人员工作能力持续满足岗位要求。培训内容包括但不限于事项办理要求、常见问题的原因分析、上级传达的新受理要求、网管岗位业务技能、档案管理岗位业务技能。培训结束应对培训效果进行评价并保留记录。 年度培训计划、培训记录、培训效果的评价记录。
应建立综合受理人员的培养规划，组织内部培训、传帮带教，参加外部培训等，运用笔试、面试、上机操作等方式对人员能力按条线进行评价和确认。 综合受理人员的培养规划（书面或口头表述），综合受理人员清单，内外部培训、传帮带教记录，评价记录等。
工作人员应按规定学习“学习部落”内的课程。  
绩效考核 应建立工作人员绩效考核制度。应保留考核记录。 考核制度、考核记录。
档案管理（5） 档案室 档案室应做好防高温、防高湿、防光、防火、防盗、防尘、防有害气体、防有害生物的设施配置和日常管理。具体要求：防高温、防高湿应做好空调等的配备，并做好温湿度的每日记录；防光应避免阳光直射，可采取档案柜与窗户垂直、使用避光窗帘等；防火应注意室内不能有明线、明火，应配备消防器材，定期检查消防器材的有效性；防盗应注意如果档案室门窗在建筑物外立面，则应是防盗门窗；防尘应做到档案不随意堆放，档案室内无杂物堆放，档案无积灰；防有害气体应注意档案室外环境应保持清洁，不堆放垃圾，污水沟池中不要有积存的污物，避免有害气体的生成；防有害生物应放置灭鼠药或灭鼠笼等，档案架应放置防虫药品。  
档案制度和工作记录 应建立档案管理制度。档案的进出、借阅应有记录。非档案管理人员不得随意出入档案室。 档案管理制度、档案室非档案管理人员进出记录、档案借阅记录、档案进出记录。
档案管理员 应接受过档案管理专业知识培训，有上海市档案业务知识培训合格证书。 档案管理人员名单、上海市档案业务知识培训合格证书。
网络管理（6） 机房 应不小于10平方米，应保持适宜的温度和湿度，持续监控并记录。 机房温湿度的每日记录。
信息安全 应建立信息安全与保密管理制度，开展员工日常安全保密教育及管理工作。应与所有员工签订信息安全保密协议。应定期开展信息安全和保密的培训或教育活动，并保留相应记录。 信息安全与保密管理制度、员工信息安全保密协议、信息安全保密培训记录。
网管人员 应具备机房网络管理和信息系统安全管理的专业知识和技能，通过区联席办举办的网管培训和考核。应熟悉网管岗位职责权限和中心机房管理制度、信息安全与保密管理制度。 网管区级培训证书、网管岗位职责、中心机房管理制度、信息安全与保密管理制度。
安全管理（3） 消防 受理大厅内应配备消防设施，并定期检查，确保消防设施能正常使用。 消防设施检查的记录。
监控 应在受理中心大厅、主要出入口、应急处理区域配置监控设备。  
应急响应 应建立突发事件应急处理预案，如火灾、网络安全事故、人身伤害、寻衅闹事、自然灾害等预案。应定期培训预案，保留相应记录；应定期评审预案，或通过演练验证预案的可行性和有效性，并保留相应的记录。 应急处理预案、预案培训的记录、预案评审或演练的记录。
内控管理（3） 内控管理 应建立财务管理、印章管理、固定资产管理、设施设备管理的制度，并有效执行。 财务管理、印章管理、固定资产管理、设施设备管理的制度和相应的记录。
受理系统（10） 应用程度 使用统一的受理系统受理公安、民政、人社、医保、卫健、住建、粮食、总工会、残联、档案、经信、税务等事项。  
刷证办事 应严格执行“刷证办事”要求。  
预约处理 应及时处理来自各种平台途径的预约。 如：上海社区公共服务、上海民政、上海发布、随申办市民云、市“一网通办”平台等。
全市通办一网通办（15） 窗口受理 应按照“全市通办”的要求接受服务对象的事项申请。  
受理人员应在受理系统内准确记录申请人的户籍地和居住地。  
应接受“电子亮证”。  
及时响应 “全市通办”的“收受分离”申请件响应接单时间应≤5分钟。  
“一网通办”的网上申请件响应接单时间应≤48小时。  
群众投诉 不应违反“全市通办”或“一网通办”要求，造成群众投诉或举报。  
专项评估（10） 受理中心特色/创新（5） 在服务规范、管理规范、工作规范等方面的特色或创新。 各受理中心就特色或创新工作作介绍，注意表述简单扼要，说明目的、做法、效果。多用量化数据表明程度。
区联席办作用发挥（5） 应通过在企业号中建立条块交流群等方式促进区业务部门、技术部门对受理中心的工作指导和应急处理；应通过下发文件或组织培训等准确传达市联席办培训内容；应积极组织受理中心的培训、经验分享等活动，增强队伍能力，提升整体服务和管理水平；应定期或不定期将受理中心的优秀做法、重要活动、问题困难、意见建议汇总报送市联席办。  

　　附件2

现场评估计划表

区 六月 七月 八月 九月 十月 总计
浦东新区 8 6 8 6 8 36
黄浦区 2 2 2 2 2 10
静安区 2 2 2 4 4 14
徐汇区 2 2 2 4 3 13
长宁区 2 2 2 2 2 10
普陀区 2 2 2 2 2 10
虹口区 2 2 2 2 0 8
杨浦区 2 2 2 2 4 12
宝山区 2 2 4 2 2 12
闵行区 2 2 4 4 2 14
嘉定区 2 2 2 2 4 12
金山区 2 2 3 2 2 11
松江区 4 4 3 4 2 17
青浦区 2 2 2 2 3 11
奉贤区 2 4 2 2 2 12
崇明区 2 4 4 4 4 18
合计 40 42 46 46 46 220

 

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