沪府办〔2003〕63号

各区、县人民政府，市政府各委、办、局：

  经市政府同意，现将《上海市政府部门网站评议考核试行办法》印发给你们，请市政府各委、办、局按照执行，各区、县政府可参照执行。

  二○○三年十一月十日

  上海市政府部门网站评议考核试行办法

  第一条（目的）

  为进一步加强对本市政府部门网站的管理，建立政府部门网站评议机制，改进和提高政府部门网站的服务质量，制定本办法。

  第二条（评议要求）

  对政府部门网站评议考核，目的是规范政府部门网站建设，促进政府部门的信息公开，改进工作作风、转变工作方式、提高工作质量，体现政府部门网站联系群众、服务群众的窗口作用，加强政府与公众的密切联系，推进“服务政府、责任政府、法治政府”的建设。

  第三条（主管部门）

  政府部门网站的评议考核工作由市政府办公厅负责。

  政府各部门应当根据市政府办公厅的统一安排，制定相应实施方案。

  第四条（评议考核主体）

  政府部门网站的考核方为市政府办公厅或者其授权的机构，政府部门网站的被考核方为各政府部门主管网站工作的负责人。

  第五条（评议考核内容）

  政府部门网站评议考核的内容，由信息公开、网上办事、网上服务、监督投诉和系统维护五个部分组成。

  第六条（分类评议考核）

  市政府办公厅根据各部门的不同情况，制定分类考核办法，并对各部门进行分类考核。

  第七条（评议方式）

  政府部门网站的评议考核，由网上公众评议、特邀专家跟踪考核和主管部门日常监督评议这三方面组成。

  第八条（网上公众评议）

  网上公众评议在中国上海政府门户网站上公开进行。

  网上公众评议由市政府办公厅按照总体工作要求确定评议内容，一般于每年四季度进行一次。

  第九条（特邀专家跟踪考核）

  特邀专家跟踪考核由市政府办公厅组织进行。

  市政府办公厅在本市相关行业或者系统邀请部分人大代表、有关专家和技术人员，对各相关政府网站的运行和管理情况进行全年度跟踪考核。

  特邀专家跟踪考核规则，由市政府办公厅另行规定。

  第十条（主管部门日常监督评议）

  日常监督评议由市政府办公厅负责实施。

  市政府办公厅对政府各部门网站的日常运行维护、信息更新、网上办事、咨询、投诉等服务质量、管理制度进行监督检查。

  市政府办公厅建立政府部门网站监督、评价的计算机管理系统，通过技术手段实施政府部门网站的长效管理。

  第十一条（评议考核结果的公布）

  政府部门网站评议考核的结果排名，通过中国上海政府门户网站和新闻媒体予以公布。

  第十二条（评议考核结果的抄报）

  政府部门网站评议考核的结果，由市政府办公厅报告市领导，并抄报市委办公厅、市委组织部、市监察委等部门，纳入政府部门工作考核序列。

  第十三条（施行）

  本试行办法自2003年12月1日起施行。

  附件：上海市政府部门网站评议考核内容上海市政府部门网站评议考核内容

  一、信息公开

  政府部门应当遵循“便民、利民、无偿”的原则，在部门网站上向社会公开除保密规定不允许公开之外的与本部门职能相关的所有政务信息。主要包括：

  (一)本部门所承担的政府工作职能、机构设置和工作分工。

  (二)本部门及所属机构的地址、电话、负责人姓名、工作时间等联系方式。

  (三)本部门承担的行政许可、登记事项、行政给付事项、行政检查事项、行政强制事项、行政处罚事项、投诉和救济事项等行政审批和社会服务内容。

  (四)办理本部门承担的行政审批和社会服务事项所依据的法律、法规、规章，以及市政府颁布的政策和规范性文件。

  (五)办理本部门承担的每一个行政审批和社会服务事项的具体办事依据、办事程序和办理期限。

  (六)办理本部门承担的每一个行政审批和社会服务事项的具体办理地址、时间、方式、收费情况等。

  (七)本部门承担的每一个行政审批和社会服务事项的办事对象应具备的条件或资格、权利与义务。

  (八)本部门承担的每一个行政审批和社会服务事项的办理结果。

  此外，与本部门所承担的行政审批和社会服务职能有关的政务信息，必须在变更工作程序后的24小时内予以公布。

  二、网上办事

  网上办事是指政府部门在其网站上向社会公众提供行政审批服务和社会公共服务，是通过电子信息技术促进政府职能转变、改进工作作风、提高工作效率的重要手段。

  (一)各部门要将本部门所承担的行政审批和社会服务项目中具备网上办理条件的项目全部上网办理。

  (二)对于尚不具备上网办理条件的事项，要通过转变职能、流程再造等，努力创造上网办理的条件。

  (三)每一网上办理事项必须具备网上受理、实时查询和结果反馈三个主要环节。

  (四)通过精简办理环节、优化业务流程，将每一项目的办理流程以程序化、格式化、数字化方式在网站上予以公布。

  (五)对于每一项目，要向社会公众提供详细的办事依据、政策法规，所提供的信息必须准确及时、完整无缺。

  (六)网上办事的每一事项或者每一环节，都必须明确办理时限，各承办部门必须在规定时限内向公众反馈办理结果。

  (七)各部门要规范结果反馈格式，凡受理事项未获批准的，要详细告知申请人未获批准的原因以及法律依据。

  (八)各部门要通过网上办事的不断实践，建立起适应电子政务发展的网上办事体制以及业务流程，着力提高网上互动能力，提高工作效率。

  三、网上服务

  网上服务是指政府部门通过其网站为社会公众提供有关本部门承担的政府工作职能的网上咨询服务，目的是缩小政府与社会公众的距离，增加社会公众与政府部门之间的直接交流，使社会公众从单一的了解政府，逐渐转向通过政府网站实现与政府之间的双向互动交流。

  (一)政府各部门要在其网站上建立针对本部门承担的政府职能的咨询窗口，提供面向社会公众的网上咨询服务。

  (二)政府各部门要在网站内设立专职咨询岗位，选派熟悉本单位工作业务、有强烈责任感的同志负责咨询工作。

  (三)政府各部门的咨询服务要建立工作规范，规定服务响应时限，及时答复服务请求。提供实时服务的，要有专人值班，实时应答；暂时无法答复咨询要求的，要及时告知原因并尽快答复。

  (四)对于所提咨询请求超越部门职责范围的，要详细告诉原因，提出建议解决的方法。

  (五)咨询答复的语言，要亲切、和蔼，通俗易懂。

  (六)各部门要在其网站上发布与本部门职能相关的服务信息。

  四、监督、投诉

  监督、投诉是指政府部门在其网站上设立的受理社会公众建议、意见、投诉的服务渠道。

  (一)各部门必须在其网站的显著位置开设监督、投诉栏目。

  (二)部门网站要明确专人负责网上投诉事项的处理。

  (三)部门网站要建立投诉服务的业务规范和流程，详细规定网上投诉的响应时间、投诉内容的办理答复时限。

  (四)部门网站须在接到投诉的24小时内，告知投诉人已接到投诉要求，并按工作流程告知本次投诉的办理答复时限；对认为重要的投诉事项，应当在该工作日的当日下班前，对当天的投诉给予响应。

  (五)投诉要求转本单位下属部门办理的，要告知投诉人投诉要求的去向、联系方式，并在规定办理答复时限内将办理结果答复投诉人。

  (六)属于对政府工作建议的投诉，要向投诉人表示感谢，并答复投诉人投诉要求的去向。

  (七)不属于本部门职责范围的投诉，须用亲和、亲民的语言，说明投诉要求不在本部门职责范围内的依据，并尽可能按照投诉要求及政府部门职责，告知投诉人承担投诉内容的相关政府部门。

  五、系统维护

  建立、完善政府网站的运行维护系统，建立完整、可靠的运行维护制度，是确保政府网站正常运行的重要措施。

  (一)政府部门必须明确本部门系统维护的责任领导人和责任部门。

  (二)政府部门必须有专职机构负责部门网站的管理、运行和维护。如委托其他单位运行、维护的，政府部门应负责对受托方的运行维护情况进行监督。

  (三)政府网站无论是由政府部门的专属机构运行、维护，还是委托其他单位运行、维护，政府部门都必须对本部门网站所有信息的真实性和合法性负责。

  (四)政府部门网站必须及时更新涉及本单位工作职责的所有公开发布信息，确保信息内容的准确无误，并在信息更新的同时，通报市政府门户网站编辑部，保证门户网站与部门网站的信息同步。

  (五)政府部门必须确保部门网站上所发布的信息、服务链接、网上受理、实时查询等网站基本功能运行正常，不能出现信息浏览、服务链接失败的情况。部门网站要采取技术手段和落实专职人员监察、控制网站的运行，一旦发生类似情况，须在最短时间内予以解决。

  (六)政府部门必须加强部门网站的安全系统建设和安全管理制度建设。