上海市政府办公厅转发市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室制订的《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》的通知

发布日期:2008-08-26

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沪府办发〔2008〕36号

各区、县人民政府,市政府各委、办、局:
市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室制订的《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》已经市政府同意,现转发给你们,请按照执行。

上海市人民政府办公厅
二○○八年八月十五日

上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要


根据市委、市政府《关于制定实施〈迎世博600天行动计划〉的指导意见》,为了推动本市窗口服务行业实现服务质量、服务水平、服务效率、服务标准、服务环境、服务功能等的全面提升与提高,以优良的窗口服务体现“城市,让生活更美好”的主题,确保办成一届精彩、成功、难忘的世博会,特制定本行动纲要。
一、总体要求
各窗口服务行业要按照市委、市政府的总体部署,依托世博谋发展、提升能级重建设、突出重点破难题、优化服务促和谐,以服务世博为目标,以优化服务为主线,以满足需求为导向,全力提升服务水准。要围绕建设一流窗口服务,全面动员、全员参与、全力以赴,从小事小节抓起,从陋习顽症改起,从规范服务做起,着眼于管理、技术、服务、能级水平的提高,着力深化服务理念,增强服务技能,改善服务细节,优化服务流程,美化服务环境,提高服务质量,不断提升窗口行业服务形象,不断完善城市窗口服务功能,为中外宾客和广大市民提供一流的服务。
二、总体目标
窗口服务行业迎世博的总目标是,“四个一流”、“四个无障碍”和“四个标志”。
四个一流——服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流;
四个无障碍——重点窗口服务语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍;
四个标志——文明风貌的展示之窗、引领消费的时尚之地、海纳百川的美食之都、诚信服务的礼仪之城。
为此,要强化服务质量管理,提高员工服务素质,塑造优秀的服务文化,建立高效有序的长效机制,全面落实行业服务标准,全面推进行业规范服务达标,全面构建和谐服务窗口,促使窗口行业的服务效能、服务手段、服务态度、管理水平、文明程度有明显的变化和提升,推动上海窗口行业整体形象明显优化,服务质量明显提升,服务环境明显改善,服务效率明显提高,服务功能明显增强,用户投诉率明显下降,公众满意度明显上升,使各项窗口服务的能级、质量和水准上新台阶,形成一批能充分展现上海国际大都市风采的服务品牌和服务标杆,更好地满足中外宾客和全市人民的服务需求。
三、行动原则
(一)明确目标,聚焦重点,整体推进。各窗口服务行业要明确优化服务的具体要求和目标,从满足世博需求出发,聚焦与世博需求相关的服务内容,找差距、抓重点、攻热点、破难点。针对不足之处、突出矛盾和老大难问题,细化落实各项措施,不漏死角,不留隐患,不存侥幸,全方位做好迎世博的各项准备。
(二)各司其职,群策群力,层层落实。各有关部门和单位要各负其责,恪尽职守,结合行业特点,制订优化窗口服务的具体措施,分阶段有序予以落实。要加强组织领导,搞好督促检查,层层推进,细化工作任务、办法和时间节点,突出针对性、操作性、有效性,保证各项举措、每项任务落到实处。
(三)上下联动,依托区县,形成机制。市有关部门要加强相互之间的沟通协调,各区县要充分发挥主动性、积极性和创造性,形成部门联手、上下联动的良性机制,分工合作,齐心协力,有力有序有效地推进各项工作。
(四)积极主动,广泛参与,一线为主。全市有关部门、各区县、有关单位要广泛动员,促进一线窗口单位和广大职工进一步提高认识,增强主体意识,提高参与热情,推进各窗口行业全方位、深层次、宽领域地服务世博,展示良好的精神状态、职业道德和服务水平。
四、主要任务
从提升和完善城市综合服务功能入手,重点抓好与世博要求相关的服务配套工作,提升各窗口的服务能级、质量和品位,充分体现上海良好的国际大都市形象。
(一)公共服务类窗口
按照服务政府、责任政府、法治政府的要求,做到政务透明、公开,便捷提供各类服务,使上海成为全国行政效率和透明度最高的地区之一。加快推进“一门式”服务设施建设,加强规范服务,改进服务态度,明示服务流程,改善服务环境,提高服务效率,体现公平公正。公开热线监督电话,坚持政务透明公开,推广公示制、首问负责制、政风测评机制。充分利用信息化手段,推进网上办事,完善电子政务,畅通信息渠道,丰富信息内容,增强服务功能,提升网上政务信息公开的服务水平。有关部门要按照各自的职责,明确整治重点,规范市场经营秩序。
(二)交通运输类窗口
以改善出行环境为重点,着力抓好基础管理,优化服务设施,强化便民举措,不断提高交通运输行业窗口服务水平和社会公众满意度,以优美环境、优良秩序、优质服务展现交通运输行业的崭新形象。进一步增加运能,完善车站公共信息、导向标识系统,努力满足公众出行需求;进一步改进服务,实施品牌服务、星级服务、温馨服务工程,提高服务世博的能力和水平;进一步服务民生,努力解决群众反映的突出问题,切实落实各项安保措施,确保交通运营安全、有序、畅通。
(三)综合服务类窗口
加强服务功能配套,促进服务网点优化布局、提升功能、凸现特色,突出重点,形成一批体现国际大都市水平,反映最新服务理念的服务设施。着眼于服务软环境建设,提供便捷的服务窗口,推进行业服务标准化,创造规范、舒适、亲和、诚信的消费环境,提升银行、商业、旅游、医院及公用事业等窗口的服务能级、质量和品位。规范市场秩序,加强诚信建设和企业信用管理,建立行业诚信平台和重点商街、商圈的企业信用平台。
(四)文化娱乐类窗口
加快构建比较完备的公共文化服务体系,优化公共文化设施布局,扩大公共文化资源的覆盖面,提供优质、多样、便捷的公益性文化服务。进一步拓展公共文化设施的服务功能,广泛开展以世博为主题的群众文化、美术展览等活动。以世博会期间的大型节庆活动为载体,精心组织、统筹安排好舞台艺术精品、影视剧精品展演展映活动。充分利用互联网技术等手段,建立覆盖全市、辐射全国的文化信息服务网络,为公众提供丰富多样的精神食粮。进一步规范文化市场秩序,营造健康有序的文化市场环境,促进文化市场繁荣发展。
五、重点工作
(一)强化服务标准,推进规范服务。围绕满足中外宾客、全市居民的服务需求,推动各窗口服务行业积极研究制定服务标准和相关规范;加大推广和贯彻窗口服务业国家标准、行业标准和地方标准的力度;进一步规范办事流程,规范服务语言,促进服务窗口规范化。
(二)完善服务功能,提升窗口形象。抓紧完善信息公开制度,倡导所有窗口服务单位实行服务项目、服务标准和服务承诺“三公开”,做到守信践约;完善窗口服务功能,提升专业服务水平,改善服务态度,增强服务特色,提升服务能级,体现人文关怀,努力满足中外宾客多样化服务需求,树立服务窗口的良好形象。
(三)细化便民利民措施,解决薄弱环节。从热点难点问题入手,有针对性地采取措施,着力解决公众反映突出的窗口排队长、自助机具故障多、服务投诉处理慢、推诿拖拉等问题,畅通投诉渠道,加快改进速度,大幅降低投诉率,明显提高满意度。
(四)健全服务质量测评,建立考评指标。建立科学的服务质量考核评价指标体系,规范服务行为,优化窗口服务监管机制和办法。充分利用社会舆论,推进大众评价体系的建立。
(五)培育服务品牌,树立示范典型。广泛开展服务品牌创建活动,有效改善和提升服务技能、服务方式、服务艺术。推进实施规范服务、星级服务和品牌服务,树立一批窗口服务示范典型,培育一批有时代新意、有上海特色、有社会影响、有行业特点的服务品牌。
(六)开展全员培训,提高从业人员素质。利用各界资源,开展服务质量规范、行业服务技能、各国文明礼仪常识、世博会基础知识、双语、手语、接待用语、言行禁忌等培训。重点推行职业道德教育、基本素质教育和世博专项定向教育,提高诚信服务、为民服务意识,提高专业技能水平,提高服务世博的能力。
(七)加强志愿者队伍建设,加快人才储备。借助社会力量,推进志愿者队伍建设,加强对志愿者的指导和培训,培育和建立志愿者品牌和服务基地,充分发挥志愿者在与市民互动中的宣传、引领和示范作用。重视各类人才特别是稀缺人才的储备,满足中外宾客的多样化需求。
(八)规范导向标识,完善图文指示。按规定设置和完善公共服务设施的导向标识、图文信息指示牌。各类信息标志设置规范、图文清晰、位置醒目,并及时更新信息,保持常用常新。
(九)加强环境整治,形成保洁机制。加强道路保洁窗口建设,达到环境整洁、作业规范、形象良好,形成长效保洁机制。加强窗口单位内公共场所的环境卫生整治,保持“无积尘、无纸屑、无杂物、无烟蒂、无粘物、无痰迹”;改善店容店貌、站容站貌、车容车貌、院容院貌,保持窗口服务单位设施和墙面、道路整洁。
(十)提升窗口服务重点设施能级。大型公共服务窗口,有条件的要设置机动车、非机动车停放点;特殊乘客优先通道、问讯处、自动取款机、监督意见箱;放置宣传手册(包括城市介绍、景点介绍、餐饮购物住宿指南等);设立救援帮助中心、投诉受理中心、纪念品展示中心等。
(十一)确保服务用品和载体的质量安全。宾馆、餐饮、美发美容、沐浴等行业所提供的寝具、餐具等服务用品要符合卫生、环保的要求,严格消毒,保证质量;航空、铁路、水陆客运以及轨道交通、出租汽车、公交等公共交通工具要符合相应的质量标准,确保安全、舒适。
(十二)加强公厕和废物箱的配备建设。所有对外开放的公共厕所要优化和完善基础性设施,保持清洁、卫生,基本无异味,做到服务规范,树立文明服务形象。在窗口单位公共开放场所,设置足够数量的废物箱,保持公共场所的环境整洁。
(十三)配备和完善人性化的服务设施。在经营和服务场所,要根据服务对象、内容的不同,设置座椅、更衣(试衣)室、信息服务台、特殊人群专用设施等人性化服务设施,并加强管理,及时更新,做到整洁、完备、温馨、安全,努力实现服务精细化。
(十四)推进窗口设施无障碍建设。车站、码头、停车场、宾馆、饭店、商场、银行、文化馆、影剧院等窗口服务单位要加快实现出入口通道、电梯、楼梯、卫生间等设施无障碍化;在服务台、收银台等设低位装置;在醒目位置设无障碍标识。重点区域窗口单位设施无障碍建设率和普遍服务率达到100%。加强残障人士信息沟通和无障碍服务工作。
(十五)加强诚信服务建设。广泛开展诚信创建活动,推进面向消费者的窗口行业合同、质量、计量、价格和服务“五诚信”和“真牌真品”承诺活动、价格诚信创建活动、明码标价和价费公示工作,营造诚信服务氛围,建立诚信平台,诚信信息覆盖到各有关服务行业;建立窗口服务企业和从业人员的诚信档案,健全诚信受益、失信惩戒机制。
(十六)加大政务公开力度,提高执法能力。依法推进行政执法“三公开”,即执法规则公开、执法过程公开和执法结果公开;优化行政审批流程,加快电子政务建设,拓展网上办事深度;接受市民监督,提升公共窗口服务形象;规范执法方式,执法管理公平公正,执法过程做到文明执法、亮证执法,提高现场执法的时效性和高效性。
(十七)优化工作制度,提高办事效率。“一门式”受理服务大厅要公示服务流程、标准、承诺、监督电话等,实行“首问责任制”,规范服务流程,完善挂牌服务,规范服务用语。提高服务透明度,推进“一门式”服务建设。
(十八)提升行政窗口网上信息服务水平。进一步提高公共服务类窗口单位网站信息发布的权威性和及时性,优化网站栏目,方便社会公众便捷地从互联网获取信息。
(十九)加强市场监管,保护消费者权益。对虚假广告、商标侵权、价格欺诈等不正当竞争行为开展专项整治,重点打击无证无照经营、钓模拉客、医托票贩、旅游欺诈、黑中介、黑车运营等行为,保护消费者权益。规范零售商促销行为,落实大型营销活动的应急通报等安全保障措施和备案制度,确保良好秩序,防止安全事故的发生。
(二十)加强质量监测,强化商品质量监管。以流通领域商品质量监测为手段,以与人民群众日常生活关系紧密、涉及身体健康和财产安全的商品为重点,提高商品质量监测的频率,加大案件查处的力度,建立商品监测的长效机制,重点抓好不合格商品的清查退市和监测信息披露,加强监测结果公示效应,强化商品质量监管。
(二十一)提升食品安全保障水平。加强食品安全信用体系建设,建立健全食品质量标准体系,全面实行对食品安全的监控,建设安全监控中心、安全追溯网络和安全应急预警平台,确保世博会期间全市不发生重大食品安全事故,提升食品安全整体水平。
(二十二)加大文化娱乐市场的整治力度。加强监督、执法,促进规范自律,保障娱乐、演艺、影视和文化服务内容的健康和安全,重点解决文化、娱乐、演艺、影视场所和出版物、美术品、音像制品、文物、旅游等市场在经营秩序方面存在的问题。
(二十三)增强服务功能,满足出行需求。围绕“现代化设施、安全化营运、规范化管理、人性化服务”目标,进一步增加运能,方便宾客、市民出行;进一步改善设施,优化出行环境;进一步完善管理,提升服务品质。大力推广具有示范作用的窗口服务操作法,做到服务规范,管理高效。
(二十四)充实服务网点,丰富市场供应。提升发展300家品牌餐饮企业、200家清真供应点、100家四星及五星级美容美发店、100家沐浴样板企业等生活服务业网点。在机场、外滩和世博园区新建4家具有国际一流水平的旅游咨询服务中心,提供多语种的信息咨询。
(二十五)推进商旅文结合,形成消费亮点。调整结构、优化布局、完善功能,培育一批示范圈,开发一批商旅文结合的旅游线路,提升发展一批能体现上海繁荣繁华的窗口服务重点街区,形成一批集时尚、餐饮、休闲为一体的现代服务业集聚区和现代休闲旅游服务区。
(二十六)推进信用消费,完善消费环境。采取有效措施,提高持卡人刷卡消费和商户受理银行卡的积极性,大力推介使用银行卡消费,重点拓展外卡受理商户,改善中小商户银行卡受理环境,提高窗口服务单位使用银行卡普及率和外卡覆盖率。
(二十七)提高娱乐层次,满足文化需求。加强文化娱乐休闲场所的消费环境建设,以标准化提升服务水平,以增强文化内涵提升娱乐层次,以特色展示满足中外宾客和市民的文化需求,以强化监管提升娱乐场所社会形象。
(二十八)全面提升旅游住宿业的品质。实施旅馆服务质量标准,整合全市旅游、餐饮资源,提高接待服务能力。在所有旅游饭店配置多媒体触摸屏,建设一批以旅游、交通、会展等综合信息为主的多功能旅游咨询服务中心,为中外宾客提供方便、周到的服务。
(二十九)加快重点旅游区域的建设。加快推进佘山国家旅游度假区的基础设施建设、环境改造和功能开发;在世博会前完成辰山国家植物园、华侨城欢乐谷等大型项目建设,延伸世博的服务功能。
(三十)深化社区服务,完善服务功能。深入开展社区文明创建活动,加快建设和完善社区文化中心、社区事务受理中心、社区商业中心、社区医疗中心、邮政和公用事业中心,进一步丰富社区文化娱乐生活,为社区居民提供完善、快捷、优质的服务,方便居民生活。
六、实施阶段
第一阶段,制订计划、分解任务(2008年4月—8月)。市各有关部门、各区县政府按照迎世博行动计划的要求,结合行业和地区实际,分别抓紧制订、完善具体的优化窗口服务600天行动计划和工作方案,明确目标,分解任务,细化措施,确保可操作、能落实。
第二阶段,狠抓推进、不断深化(2008年9月—2009年12月)。市各有关部门、各区县、各有关单位按照优化窗口服务行动计划和具体工作方案,在广泛动员、营造声势、形成共识的基础上,加强组织领导,注重细化优化,开展检查督查,层层抓好推进落实,不断提高窗口服务水平。
第三阶段,巩固完善、运营测试(2010年1月—4月)。市各有关部门、各区县、各有关单位按照世博会会期,倒排节点,全面开展模拟运营、检查测试,重点抓好督促整改、防漏补缺,推广经验、巩固成果,为迎接世博会充分做好各项准备。
七、保障措施
(一)加强领导,健全工作机制,落实组织保障。成立由分管市领导挂帅,市各有关部门、各区县政府及有关企业负责同志为成员的“市迎世博600天行动窗口服务指挥部”,统筹协调有关重大问题、重要工作。设立指挥部办公室,负责指挥部的日常工作;设立公共服务、交通运输、综合服务、文化娱乐4个工作组,负责具体工作的推进、落实和督查。市各有关部门、各区县和各有关单位也要建立相应的工作机制,明确牵头领导,组织推进行动计划,落实具体措施。
(二)市区配合,建立责任制度,创新工作举措。市各有关部门、各区县和各有关单位要明确责任主体,分清职责,加强配合,及时编制窗口服务迎世博工作计划任务书,建立相应的工作责任制度,细化实施方案,分解落实窗口行业涉及的服务标准、规范和专项工作要求。各区县要发挥政治优势和组织优势,落实分片负责。鼓励各区县、各窗口行业结合实际,自主开展烘托主题、体现特色的服务创新活动。
(三)统筹协调,提供支持条件,确保世博需求。市各有关部门、各区县和各有关单位要建立健全人、财、物等资源保障机制,并全面加强管理。各区县政府和有关部门按照各自的职责,制订并落实窗口服务业迎世博各项任务的支持配套措施,加大对窗口服务业迎世博项目的投入和扶持力度。
(四)广泛动员,凝聚各方力量,形成社会氛围。加强宣传,多层面、多形式地开展动员、学习、交流、研讨活动,形成全员参与特别是一线员工主动投身迎世博活动的良好局面。以一线窗口为重点,广泛开展专题培训和技能竞赛等活动,全面提升职工的职业素养和服务技能。加大考核力度,树立先进典型,对工作卓有成效的部门、单位和个人予以表彰和奖励,形成有效的激励机制。
(五)加强监督,完善评估机制,不断提高水准。发挥研究评估机构、行业协会等中介组织的作用,组织专项评比,开展定期评估。建立由社会各界人士组成的窗口服务业迎世博“啄木鸟”队伍,明查与暗访相结合,开展巡访活动。发挥新闻媒体的作用,强化窗口服务监测,形成社会化的监督网络。及时解决存在问题,不断提高服务质量、服务能力和服务水平。

上海市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室
二○○八年八月六日

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