1、东方卫视：有一个问题想问一下，现在上海快递行业正在开展精神文明创建活动，在提升诚信和服务水平方面有什么举措？另外，刚才提到了黑名单制度，最近的推进情况怎么样？

　　曾军山（市邮政局局长）：感谢东方卫视记者的提问，上海快递行业的服务水平和诚信水平是我们开展快递行业精神文明创建的终极目标之一。我们认为提高两大水平，宏观方面有一些考虑，比如说服务水平，不仅仅要提高上海快递行业的服务水平，要考虑日后更好地服务好上海的政治、经济、文化、社会、生态文明以及“四个中心”建设。从宏观方面来说，要打造上海快递在全国的高端地位、在亚洲一流的聚集地、在全球的领先力，上海是有这个基础的。从微观方面来说，当前需要重点考虑三个方面：一个是如何更加精准、便捷地服务广大消费者，二是更好地融入上海的各大产业，实现与上海经济社会发展的契合。三是按照杨雄市长的要求，提高产业的附加值。上海市快递行业的诚信有五个方面，一个是对国家的诚信，怎么样做到守法经营。二是对社会的诚信，怎么提升企业的社会责任。三是对消费者的诚信，怎么落实服务标准和服务承诺。四是对同行的诚信，怎么消除同业之间的恶性竞争。五是对员工的诚信，怎么样让员工体面的工作、体面的生活，获得相应的各方面保障，从关心员工开始。

　　从当前的情况来看，在提高服务方面要采取一些措施，按照上海精神文明建设的经验，开展公众满意度的测评，同时借这个创举系统、科学的比较行业抓创建、抓服务的情况。我们制定了诚信服务的标准，作为全行业共同遵守的服务规范，同时作为社会公众满意度测评的依据。这个标准主要包括了企业诚信、举止仪表、服务态度、业务水平、遵纪守法等七个方面，并且进行了细化、量化、指标化、可操作化。我们准备对这个服务标准再征求意见，让社会满意、让政府满意，让企业自身也有条件参与进来，同时让消费者满意。按照这个标准，今年我们将组织市民巡访团等第三方，开展公众满意度的测评，结果会向媒体公布。初步成熟之后，还要纳入全市推广测评体系。这也是我们文明创建自我加压的一项重大举措。原来只是个别的企业参与，现在要全行业覆盖。

　　从服务方面要采取几个方面的措施，一个是推进信用体系建设，通过专业信用的评估机构会同相关部门建立和完善企业市场主体，开展信用评定、诚信消费活动，公布消费信得过单位，建立征信系统和服务安全档案数据库，并且融入到市公共信用信息服务平台。

　　公布与兑现服务承诺，在所有的企业网点公布服务价格、营业时间、运地时限等内容，严格执行好服务价格。应对好服务投诉，我们有自己的投诉号码12305，要求各个企业要公布投诉电话，及时处理好用户投诉，实现12315和12345以及其他网格化管理的互动，扩大迅速处理的对接面。从现在开始，投诉情况要在报纸和相关媒体上公布。

　　要建立违法监督，制定黑名单制度。同时开设曝光台栏目，形成社会的监管网络。严格自律规范，以权力公平、成本公平为目的，联合各有关职能部门在行业内开展综合整治行动，进行服务安全评估，弘扬先进、鞭策后进。刚才燕部长提到了，作为社会怎么支持我们这个行业，作为企业来说大家都要在公平的起跑线上开展竞争。有的企业依法经营做得很好，有的企业逃避一些法律的监管空白，包括对员工的劳动保险，有的企业做得好、有的企业做得差，怎么样在这一块拉平，做到全部按照法律法规的要求依法经营，不断地完善和提升我们的措施。谢谢。

　　燕爽（市委宣传部副部长、市文明办主任）：我补充一下，红黑榜的发布主要通过市民监督、行业创建、窗口行业社会满意度测评、市民巡访等方式实现，很多记者朋友对于窗口行业社会满意度测评比较熟悉，这是上海文明行业创建的重要测评方式，能够比较系统、科学、客观地检验和比较各行业抓创建、抓服务的成效，下一步还将通过行业文明指数测评方式进一步完善和体现。因为这种方式使有些行业有了很大的改观，成为群众参与、消费者参与很重要的方面。由于快递行业迅猛发展，与市民生活密切相关，但行业管理机制、人员素质、安全服务水平相对滞后，服务不够文明、诚信的现象时有发生，影响了上海的城市文明形象和市民的生活，因此，特别需要通过文明创建、诚信服务专项活动促进快递企业转型，加强社会协作，提高行业服务质量和文明水平，切实解决市民关心的安全、快捷等服务问题。包括最近一段时间对于装修行业，通过抓社会满意度测评有了很大的改观。包括出租车行业，经过一段时间的行业规范加上文明创建活动相叠加，取得了明显的成效。我们准备把经营运用到快递行业上来。除了创建标准，我们准备变成老百姓可以掌握的标准，让消费者明白，能够参与其中。我们准备把指标做两项工作，一是征求快递企业员工的意见，做到心服口服。二是要征求广大市民的意见。

　　时间上希望三季度做方案，四季度陆续开始测评了，考虑到面广，还要做充分的准备，年底之前向社会公布。

　　2、上海人民广播电台：谢谢发言人，很难得今天这样的机会有一个问题问一下曾局，您介绍了在全国大的快递企业几个领头企业总部都在上海，这也非常难得。刚才您和燕部长提到了，对于规范快递企业，规范经营、规范发展有很多相应的做法。但是对于总部集聚在上海的产业来说，服务好它、帮助好它也是非常重要的。我们相关的主管部门在帮助和服务快递产业方面有哪些具体做法？比如说人员素质的提高，让这个行业健康发展等等，我想了解一下你们有哪些具体想法和做法。谢谢。

　　曾军山：借此机会我简短介绍一下，感谢你们对这个行业的了解和关注。上海是全国快递的高地，上海有5家外资企业中国总部，有11家民营企业全国总部在上海，还有8家区域性总部在上海。基本上形成了外资总部在浦东、民营总部在青浦的格局。应该说，全国品牌里面将近70%左右的品牌企业总部在上海。这些企业这么多年在上海发展，上海处于发展高地的地位，对这个行业的发展也带来了一定的带动力。上海方方面面营造的政策环境也发挥了重要作用。从上海的情况来看，首先上海市出台了贯彻《邮政法》的实施办法，从法律上给总部的发展，以及行业的发展给予了法律上的政策支持。第二，上海市政府办公厅转发一个文件，《关于促进上海市快递发展的指导意见》，里面一共13条。另外，国家邮政局和市政府对上海总部的发展给予了高度的关怀，去年6月份的时候，国家邮政局和上海市政府签署了关于加快上海快递总部经济发展的合作协议。上海总部经济的发展得天时地利人和之势，包括市委、市政府的支持和正确领导。前一个礼拜杨雄到市交委，指示我们要加快上海的高端业务，提升产业的附加值。去年蒋卓庆副市长来我局调研，要求我们站在全局的高度、全上海的高度、站在经济社会发展相契合的高度，做一些系统性、前瞻性的要求，把这个行业的发展提升到更高的水平和层次。

　　第一方面，我们要严格落实好五条主线，贯彻《邮政法》实施办法，加快总部发展的合作框架协议，马凯对全国快递行业的发展有一个重要的指示，以及上海自贸区的设立为我们提供了很多新的发展空间。从行业总部来看，主要是市场自发性、企业自觉性、行业自律性、政府调控性，没有完全匹配，下一步要在匹配性上往上提升一步。

　　第二方面，在促进总部发展方面，上海要率先加快改革创新、转型升级。我们和青浦区政府正在商议，准备召开一个总部会议，就上海总部这一块怎么改革创新、转型升级签署合作协议，我们局出台一个文件、青浦市政府也出台一个促进上海总部经济发展的文件。双方向着一个目标迈进，把上海青浦区建设成为全国快递行业转型发展的示范区。

　　对于总部下一块的发展，除了从正面给予引导，从政府监管角度来说怎么规范市场，怎么帮助企业转型升级，我们有很多需要考虑的方面。这一块文章很大，欢迎上海电台的记者一如既往的支持。

　　3、新闻晨报：我想问一个问题，刚才提到黑名单制度，在什么情况下企业会被加入黑名单，比如说投诉量达到几次或者是什么样的程度？我确认一下有位老师提到黑名单制度和上海市征信系统联网的，是这样吗？去年有一个叫做“人人快递”做得很热，快递行业协会有没有监测到这种新型的快递方式？

　　燕爽：满意度测评刚才介绍方案正在制定当中，我们把基本的做法以及老百姓能看得懂的提炼出来，比如说每家企业选择100个接受服务的固定客户，进行电话问询、发放问卷或者上门问询达到你对邮件接收和形象等各方面是否满意，以及行业主管部门，比如说交通违章很多，快递是收到但违章很多，等等相关部门都可以发表意见，我们要建立一个评价的指标，需要一点时间。

　　黑名单是末尾淘汰制，排在最后的10家、20家作为重点公布的，和前面10家、20家重点表彰的。通过测评消费者发表意见，达到优胜劣汰的目的。当然里面有重大投诉、重大事件可能要对他们的评价造成重大影响，比如说运送化学品、危险品造成伤害事件。如果查实企业有这方面的不良行为将一票否决。我们的广大市民也会把这样的企业驱逐出快递市场。上海市正在建立起来的社会征信系统发现有严重不诚信行为的，员工个人或者企业都可以通过公共平台记录在上海市的征信系统，对企业今后的发展以及不诚信员工未来的发展都会产生一些影响。

　　曾军山：首先，黑名单制度是正在准备建立的一个制度，并不是现在已经有了。第二点，在研究过程当中我们有一些考虑，下一步还要广泛的征求意见。我们有经验，一个是市文明创建有其他行业的经验可以借鉴，另外就是整个国家邮政管理系统来看，我们的服务水平测评已经从06年开始到现在搞了8年，我们年年都有，并且一年两次，这些经验都可以借鉴。总而言之，要充分听取社会方方面面的意见，包括企业本身的意见，让大家比较认可也是获得公认的，最后再纳入征信系统方便市民查询。

　　刚才提到了“人人快递”的事情，这是一个新事物。第二，“人人快递”涉及到非法经营。第三，上海责令停业。大家知道快递从业要取得快递经营许可资格的，“人人快递”取得资格。另外，“人人快递”这种经营方式严重涉及到安全方面的很多问题。收寄快件是需要验视的，快递交接之后要通过很多环节，在转运中心里面还要进行安全把关，在交给消费者的时候也有验视的问题，“人人快递”把这些关键环节都忽略了，所以带来很多安全问题。如果不加以重视，会被不法分子提供通道。目前上海是责令停业。我们必须要确保上海这座大都市的安全。

　　4、上海日报：刚才提到最美快递员的评选活动进行到什么阶段？

　　曾军山：最美快递员评选活动是去年开始启动的，国家邮政局启动的活动，在全国范围内开展，由国家邮政局文明办举办。开展一年以来社会各界高度重视、广泛关注，收到推荐200多位，之后进行网上投票的是154位，经过初评有50位入围，上海有6人入围，最后评选出10位最美快递员，上海有2人。4月29日国家邮政局精神文明创建工作会议进行了表彰。5月4日，上海邮政管理局召开全市邮政业学习最美快递员座谈会，我们青年干部以及部门负责人都参与了座谈会畅谈学习体会，起动了向最美快递员学习的活动，也以此为契机把全市最美快递员的评选纳入今后文明创建的重要内容，通过弘扬典型、学习先进把这个行业的正能量激发出来。谢谢。

　　燕爽：最美快递员的评比工作，上海正在进行“中国梦”典型人物的宣传活动，也纳入到上海市全市的宣传平台来。为进一步提升快递人员文明素质，我们将把培育和践行社会主义核心价值观作为主题和主线，开展“最佳受理”、“最佳窗口”、“最佳揽投”、“最佳售后”服务竞赛活动，充分发挥先进典型的示范引导作用。明年会继续推出上海最美快递员的表彰，使他们成为引领，使快递行业经过三到五年的创建成为上海市一道靓丽的风景线，成为文明建设的重要载体，成为广大市民生活当中文明不可缺少的重要服务行业。

　　徐威（市政府新闻发言人）：感谢各位记者，今天的市政府新闻发布会到此结束。