2024年徐汇区优化政务服务提升行政效能深化“一网通办”改革工作方案

  为深入贯彻党的二十大精神，全面落实习近平总书记考察上海系列重要讲话精神，落实市委、市政府关于打造国际一流营商环境工作要求，深入践行“人民城市”重要理念，推进数字政府建设，优化政务服务，提升行政效能，推进城市服务精细化、精准化，打造具有徐汇特色的“一网通办”升级版，根据《2024年上海市优化政务服务提升行政效能深化“一网通办”改革工作任务分工》，制定本工作方案。

  一、指导思想

  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大、二十届二中全会和十二届市委四次全会精神，全面贯彻落实习近平总书记考察上海重要讲话精神，按照市委、市政府和区委、区政府工作要求，纵深推进“一网通办”改革，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，优化跨部门、跨区域审批服务和协同办事流程，推动系统间数据治理和互联互通，对标“建设新徐汇，奋进新征程”目标任务，为上海打造国际一流营商环境贡献“徐汇范例”。

  二、基本原则

  坚持人民至上、公平可及。坚持问题导向、效果导向，以市场主体和市民群众感受度为标尺提升服务质量，规范和优化审批服务，提高多元渠道综合服务能级，加快消除“数字鸿沟”，确保所有市民都能享受到数字化带来的便利。

  坚持改革引领、技术驱动。坚持改革引领和数字赋能双轮驱动，全面推进“高效办成一件事”业务流程再造，持续驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。注重对政务大模型的训练、验证、精调和优化，提高智慧化应用的便捷实用性，全方位赋能政务服务一线工作人员，提升服务效能。

  坚持系统观念、整体协同。依托“一网通办”平台，强调技术融合、业务融合、数据融合，提供跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，推动政务数据有序共享，强化大数据、人工智能、算法算力等政务服务一体化建设，提升数字政府一站式服务能力。

  三、主要目标

  持续打造智慧精准、公平可及的“一网通办”升级版，深化集成服务改革，建立服务规范、流程清晰、闭环管理的政务服务体系，打造具有徐汇特色的政务服务品牌。围绕打造国际一流营商环境和拓展公平普惠的民生服务等领域，研提AI政务大模型等“一网通办”创新工作，推进业务首创性改革、技术引领性创新，加快推进城市数字化转型。高频事项申报预填比例70%、“首办成功率”90%、人工帮办解决率90%，实际办件网办率达到92%，完善“免申即享”制度保障，深化“随申办”移动端服务体系建设，拓展“随申码”应用服务场景，推动线上线下政务服务为民便民。开展国家政务服务标准化试点，构建科学合理、层次分明的政务服务标准体系。

  四、主要内容

  （一）深化政务服务改革

  1.提升“一件事”改革质效。落实市级重点新增和优化“一件事”在徐汇落地。拓展本区“一件事”事项范围、优化流程办理，强化“一件事”运营管理，持续推动“一件事”从“能办”向“好办”升级。（责任单位：区审改办、各相关部门）

  2.拓展“一业一证”改革深度。确定本区实施“一业一证”行业目录，进一步扩大行业覆盖范围。加强完善行业综合许可证管理，拓展行业综合许可证应用场景。完善行业综合监管制度，深入推进跨部门综合监管改革。（责任单位：区审改办、各相关部门）

  3.优化“免申即享”服务模式。持续优化拓展本区行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等惠企利民政策和服务“免申即享”。加强数据和算法支撑，依托“两页”实现智能匹配、自动送达、快速兑现。（责任单位：区数据局、区城运中心、各相关部门）

  4.深化告知承诺制改革。落实行政审批告知承诺清单管理，扩大告知承诺制覆盖的行政审批事项类型，完善容缺受理服务机制，建立健全基于信用承诺的极简审批制度。（责任单位：区审改办、各相关部门）

  （二）整合优化服务资源

  1.强化“随申办”移动端服务体系建设。持续推动和拓展“随申办”市民云、企业云徐汇旗舰店建设运营、服务供给和接入范围，强化为企为民办事服务能力集成，不断提升“随申办”移动端访问量与月活数。加快推进一体化办公平台深度、规范使用，实现“组织在线、人员在线、沟通在线”，持续提升政务办公效率。推进“两张网”相关高频业务应用“应接尽接”一体化办公平台，实现统一入口、统一身份认证、统一组织架构。（责任单位：区数据局、区城运中心、各部门、各街镇）

  2.优化企业专属空间建设。丰富“亮数”应用场景，完善企业、个人标签体系建设，构建企业、群众全生命周期重点领域场景化集群服务，打造“千人（企）千面”服务门户，提供个性、精准、主动的智能化服务，提升用户粘性，将企业专属空间打造成为基层营商环境建设的重要平台。（责任单位：区数据局、区城运中心、各相关部门）

  3.深化政策集成式发布效果。持续提升政策解读质效，扩大政策“阅办联动”覆盖面。聚焦政策服务和办事需求，打造企业专享“服务包”，做到数据可获得、信息可查询、诉求可办理、绩效可评价，实现全程网办、全程留痕、智能分析、实时共享。聚焦有固定周期和限定期限办理特质的政务服务事项，实现事前、事中、事后全流程主动提醒服务。（责任单位：区数据局、区投促办、区城运中心、各相关部门）

  （三）优化提升服务感受度

  1.夯实“一站式”服务。做优做强区政务服务中心科创、人才、金融、法律、税务、信用、知识产权、劳动关系、财务会计等服务功能，精准服务企业，打造全方位服务体系。（责任单位：区数据局、各相关部门、区城运中心）

  2.提升服务便利化水平。针对市场准入、工程建设等领域，在企业核名、“住所云”住所使用证明、设立登记全程电子化、社会投资项目全生命周期管理、区级工程建设项目审批等方面为企业提供高效服务。（责任单位：区市场监管局、区规划资源局、区建设管理委、区审改办、区城运中心）

  3.规范服务流程。严格落实清单之外一律不得实施行政许可的要求，杜绝变相许可。推进政务服务标准落地，规范事项办理程序，加强环节管理，杜绝“体外循环”“隐性审批”。全面深化“两个免于提交”，持续固化提升使用电子证照免交成效。（责任单位：区审改办、区数据局、区城运中心、各相关部门）

  4.推进政务服务标准化试点工作。全面推进国家第九批社会管理和公共服务标准化试点建设工作，构建以规范服务标准为核心、提升服务质量为重点、强化服务效能为目标的政务服务标准体系，营造规范化、精准化、便捷化的办事服务体验。（责任单位：区城运中心、区市场监管局）

  （四）提供多元服务渠道

  1.延伸为企服务触角。加强区政务服务中心与产业园区、楼宇的工作联动机制，精准把握企业差异化需求，做好为企服务的业务支撑。试点设置“帮代办专席”，实现“园内事就近办”。高效整合市场准入、人才引进、知识产权、商业秘密保护等事项，提升营商服务能级。（责任单位：区数据局、区市场监管局、区城运中心、各相关部门）

  2.完善15分钟政务服务圈。原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。探索应用“远程虚拟窗口”模式，深化企业事项向区政务服务中心集中、个人事项向街镇社区事务受理服务中心集中。推进设置100个个人事项“远程帮办”服务点，将社区事务受理服务中心事项向居委会、邻里汇延伸。（责任单位：区数据局、区民政局、区城运中心、各相关部门、各街镇）

  3.加强线上线下帮办工作。拓展“线上专业人工帮办”服务范围，实现“1分钟内首次响应，90%解决率”。建设区政务服务中心帮办服务专区，推动办理模式从企业市民“自助办”向工作人员“帮着办”转变。夯实领导干部帮办机制。（责任单位：区府办、区数据局、区城运中心、各相关部门）

  4.拓展异地事项跨域办理范围。根据本市长三角“远程虚拟窗口”服务制度规范，聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，拓展区级综合政务服务大厅跨省通办事项范围，将长三角“远程虚拟窗口”延伸至街镇、园区。（责任单位：区数据局、区城运中心、各相关部门）

  （五）夯实服务支撑能力

  1.加强政务服务知识图谱智能化建设。完善智能“小申”知识库，做好精准、可用、丰富的政务知识内容支撑。试点智能预审模型，辅助窗口工作人员通过统一综合窗口服务系统预审模块进行材料预审，进一步提升收件准确率。打造政务领域专业人工智能大模型，为工作人员提供全面的知识支持、受理和审批的智能辅助。（责任单位：区城运中心、各部门）

  2.加强市区平台对接应用。集成市级平台能力，落实平台技术规范最新要求，做好综合窗口业务系统与条线业务系统、市区两级平台的办件数据对接，夯实区级平台基础能力。优化四端协同应用能力。（责任单位：区规划资源局、区民政局、区数据局、区城运中心）

  3.拓展“随申码”应用。夯实“随申码”二维码数字身份凭证能力，为各类主体提供权威、精准、便捷的数字化服务。积极落实本市“码上管理”“码上文化”“码上环境”“码上公益”“码上凭证”“一码通医”“一码畅游”“一码公示”“一码核查”“一码推送”“一码授权”等应用场景。（责任单位：区数据局、区城运中心、各相关部门）

  4.拓展电子证照与电子材料应用场景。持续拓展电子证照同步制发和电子送达，提升电子证照的数据质量和归集效率，支撑电子证照的高效应用。持续拓展跨省电子证照应用场景。持续完善电子材料共享应用服务体系，建立高频事项电子材料梳理、汇聚、治理、共享、复用闭环机制。（责任单位：区数据局、区城运中心、各相关部门）

  5.落实电子档案管理。持续加强“一文两图两表”等制度规范建设，提升业务平台数据质量。依法依规开展行政许可类事项电子档案向相关综合档案馆移交工作，确保电子档案真实、完整、可用、安全，保障“一网通办”电子档案规范接收、长久保存和共享利用。定期开展“一网通办”电子文件归档工作的专项检查。（责任单位：区档案局、各相关部门）

  6.加强无障碍普惠服务。持续优化迭代“随申办”无障碍版，融合汇聚更多无障碍普惠服务，为障碍人士群体提供一流掌上办事服务体验。坚持传统服务方式与数字化服务创新并行，充分兼顾特殊群体的政务服务需求，健全无障碍设施等便捷通道，助力窗口服务提质增效。（责任单位：区民政局、区规划资源局、区数据局、区城运中心）

  五、保障措施

  1.加强组织领导和队伍建设。各部门主要负责同志加强组织领导和部署协调，核心部门充分挖掘创新潜力，合力推动工作落地见效。探索试行窗口服务队伍职业化，持续提升政务服务人员能力素养，不断提升自身业务水平与服务能级。持续开展“一网通办”立功竞赛活动。（责任单位：区数据局、区城运中心、各相关部门）

  2.强化“好差评”和部门人员绩效评估。夯实“好差评”服务评价体系，强化“以评促改”实效，提高政务服务投诉办理质量和效率。建立健全政务服务工作人员和各部门的绩效和指标评估体系，加强对政务服务全过程效能监督，以数字化的管理手段推动部门改革。（责任单位：区数据局、区城运中心、各部门、各街镇）

  3.加强宣传引导和示范引领。及时总结“一网通办”工作经验，做好改革成效宣传，提升“一网通办”服务知晓度、品牌美誉度。发挥党建引领作用，为办事企业和群众做好帮办代办的引导和志愿服务。（责任单位：区委宣传部、区委社会工作部、区数据局、区城运中心、各部门）