关于开展徐汇区特殊困难老人安全智能关爱服务的实施方案
根据民政部、中央政法委、中央文明办等10部门联合印发的《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》（民发〔2022〕73号）和市消防救援总队、市民政局、市公安局《关于加强独居老人消防安全工作实施方案》（沪消〔2022〕93号），为预防和减少老年人居家养老安全风险，强化养老服务兜底线、保基本功能，拟对辖区符合条件的特殊困难老人试点开展“徐汇区特殊困难老人安全智能关爱服务项目”，制定本方案。
一、 工作目标
按照“政府主导、部门协同、街镇推进、社会参与”的原则，为本区特殊困难老人安装安全智能设备，通过物联网手段和多方联动参与，在老人发生紧急危险情况时，建立起报警、响应、处置工作机制，及时发现、有效防范、稳妥化解特殊困难老年人居家养老安全风险，兜牢安全底线，保障特殊困难老年人基本养老服务需求，让每一位老年人都能生活得安心、静心、舒心。
二、 主要内容
根据老人风险等级和个人意愿，“一人一策”安装烟感、燃气、一键呼叫、人体行为感知、生命体征监测等安全智能设备。设备数据接入服务平台，实时监测老人家中火灾、燃气泄漏、意外跌倒或猝死、主动求救等紧急情况，及时通知居委会工作人员、物业和微型消防站值班人员、社区志愿者、亲属邻里、服务平台保障人员，通过技术手段和上门查看方式确认老人安全状态，联动各方力量开展应急处置。并统一联入“一网统管”平台，建立健全应急联动响应机制，保障特殊困难老人居家养老安全。
（一）服务对象
项目服务对象为特殊困难老人（即：独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等老年人。我区试点阶段重点做好孤老、低保、低收入、高龄独居等特殊困难老人的安全智能关爱服务）。按照特殊困难老人健康状况、安全习惯、居住环境等要素进行风险评估，划分为高、中、低三个风险等级（附件1）。各街道镇会同属地公安派出所、消防部门，对辖区内特殊困难老人进行一次全面排摸，填写《特殊困难老人统计表》（附件2），划定风险等级，建立工作台账。
（二）服务载体
安装安全智能设备，为全风险等级老人配备烟感设备，监测到屋内烟雾和火灾隐患后，发出报警提醒，为中、高风险老人增加烟感设备数量，为高风险老人增配智能居家摄像机。为全风险等级老人配备燃气监测设备，监测到天然气与一氧化碳气体后，发出报警提醒并自动切断燃气阀。为全风险等级老人配备一键呼叫或智能通话终端，发生紧急情况时老人可呼叫平台寻求帮助。为跌倒风险高的老人、瘫痪及行动不便的高风险老人，结合意愿配备人体行为感知、生命体征监测，监测跌倒、猝死等意外情况。设备说明见《设备技术要求》（附件3）。
建立服务平台，组建服务保障团队，配合街道镇做好项目前期宣传发动和需求排摸，收集《安全智能关爱服务用户信息表》（附件4），做好安全关爱设备安装服务。服务上线后，24小时在线接收智能安全设备推送的报警信息，按流程进行闭环处置。
（三）闭环处置
1、发现异常。服务平台7x24小时在线接收报警信息，当安全智能设备监测到火灾、燃气泄漏、意外跌倒或猝死、主动求救等紧急情况时，向服务平台推送报警信息。
2、情况确认。服务平台收到报警信息后，第一时间通过电话联系老人，按顺序拨打紧急联系人，以及居委会工作人员、物业和微型消防站值班人员、社区志愿者、亲属邻里等，通知其上门查看老人情况。如均无法联系上，由服务平台安全保障服务团队上门确认情况。
3、应急处置。一旦确认紧急事件发生，由上门人员协助救援，同时服务平台立即联系110、120、119等进行紧急救援，联系燃气公司上门检修。
4、协同处置。服务平台在开展应急处置的同时，同步将事件推送区、街道镇两级城运中心，由城运中心根据派单规则进行各相关部门融合指挥、协同处置。
5、跟踪回访。处置完成后，服务平台进行跟踪回访，形成处置闭环。
事件处置流程见《报警事件处置流程图》（附件5）、《报警事件处置预案》（附件6）。
（四）服务保障
区级层面，成立由区相关职能部门、各街道镇为成员的工作小组，加强沟通协调，整合各类资源，为开展应急处置提供支撑。街道镇层面，组建由居委会工作人员、物业和微型消防站值班人员、社区志愿者、亲属邻里等组成的应急处置队伍，在接收到报警信息后，开展上门确认和协助救援，实现即时反映、快速处置。服务平台层面，组建7x24小时安全保障服务团队，为紧急联系、上门确认和紧急救援提供应急保障。
三、部门职责
（一）区民政局：牵头制订《关于开展徐汇区特殊困难老人安全智能关爱服务的实施方案》。听取各方意见，确定智能关爱设备清单，建立报警和处置机制，推进项目落地。
（二）区消防救援支队：做好相关产品的技术服务指导工作，指导服务平台对火警情况进行判断，接报服务平台发送火警或异常情况后，提供救援事宜。指导街道镇加强消防安全“微基建”和微型消防站建设，加强消防安全宣传教育。
（三）区公安分局：配合区、街道镇两级城运平台和服务平台提供入户应急救援事宜。
（四）区建管委：牵头燃气企业指导街道镇做好燃气泄漏报警器增设工作，督促燃气企业提供符合国家标准的燃气泄漏报警器品种、型号、性能、价格等参数供选择。对燃气泄漏报警器的安装、使用、故障维修等提供技术支撑。
（五）区城运中心：对接服务平台的报警数据，实现报警事件的派单和跟踪，为确保救援闭环提供支撑。
（六）区财政局：提供立项和经费保障指导，开辟绿色通道加快项目审批进度。
（七）街道镇：加大对特殊困难老人的关心关爱力度，建立辖区特殊困难老人台账，做好项目宣传发动。加强施工现场的监督管理。组建社区应急处置队伍，加强培训，熟练掌握应对各类报警的处置流程。加强社区消防安全“微基建”和微型消防站平移工作，组建24小时巡查队伍，发挥微型消防站值班人员和物业工作人员作用，提高发生报警后的快速响应能力。
（八）服务平台：通过招投标程序确定，负责项目的服务协调和组织实施；根据老人情况和实际需求，制定“一人一策”服务方案。组建服务保障队伍并定期进行相关专业培训，按照规定流程开展24小时响应呼叫服务和排查误报，对无法确认的报警事件采取上门确认和协助救援，对已经确认的报警事件，根据实际情况代呼110、120或119。
四、工作要求
（一）统一思想认识。充分认识对特殊困难老人实施安全智能关爱服务的重要性和紧迫性，加强组织领导，推动构建区域统筹、条块协同、共建共享的特殊困难老年人探访关爱工作新格局。
（二）加强协同配合。各相关部门和街道镇要紧密配合、高效联动，对照部门职责压实责任，整合政策资源，共同研究解决关爱服务工作中遇到的困难问题，进一步优化流程、健全机制。
（三）强化综合施策。综合运用智能感知、数据推送、人工救援等手段，形成报警事件处置闭环。根据试点情况，优化服务流程，让安全智能关爱服务真正惠及特殊困难老人。
（四）加大关爱力度。各街道镇结合重大节日慰问、“老伙伴”计划、睦邻点建设，加大对特殊困难老人居家安全的关爱力度，会同消防、公安部门加大消防安全常识普及力度，提升识险避险、快速避险、及时逃生能力。