在3月25日举行的市政府迎世博专题新闻发布会上，上海迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室主任张新生介绍了第二个100天开展以来上海窗口服务行业取得的进展情况。

　　自去年12月17日，全市召开迎世博600天行动领导小组工作（扩大）会议以后，全市窗口服务行业迎世博工作进一步在面上推开。指挥部对第二个100天窗口服务指挥部所要推进的工作进行了认真梳理，围绕行动纲要，倒排工作计划，聚焦服务重点，督促各区县、各行业落实具体措施，各项筹备工作取得了一定进展。

　　第二个100天，主要取得以下工作成果：

　　一、加强面上指导，协助各成员单位对标找差、整改提高。

　　“上海市迎世博600天文明指数第一次测评结果”在12月17日的大会上公布以后，各区县倍受鞭策和鼓励。指挥部积极跟踪反馈情况，协助各单位查找差距，借助测评效应，提高窗口服务行业整体水平。

　　案例：（1）卢湾区“服务文明”指数测评排名第一，仍努力对标找差，强化考核，对各种问题加强整改。

　　（2）奉贤区测评排名靠后，根据测评内容调整工作重点，寻找原因、加强自查，有效推进各项工作。

　　（3）静安区分行业、分项目、不间断地对全区主要窗口服务网点展开全面检查，全力落实抓整改。

　　（4）百联集团超商事业部、百货事业部寻找差距，力争在下一次测评中有所提升。

　　为加强沟通、落实进度、交流经验，总指挥每月召开1次指挥部工作会议，常务副总指挥每10天对一个区县或相关委办进行工作检查。针对窗口行业的顽症，指挥部办公室人员经常在基层收集情况，及时曝光各种问题，下发整改建议书，推动相关部门整改。

　　案例：为进一步提高铁路上海站的服务水平，市窗口服务指挥部领导及办公室相关人员于3月5日，对铁路上海站的售票大厅、候车室、站台进行了实地暗访，内容涉及环境卫生、人员服务、设施的配备和运行情况等。通过暗访，提出了6条整改建议，即：1、改善照明设施，2、及时清扫垃圾和卫生死角，3、保持服务设施的完好，4、保持无障碍电梯、无障碍厕所的正常使用状态，5、加强对部分专用候车室的管理，6、加强对服务人员进行世博知识的培训。

　　铁路上海站负责人接到整改通知书后，引起高度重视，要求各部门举一反三、迅速落实，查找服务工作中的落后环节，努力实现车站窗口服务质量和水平的明显优化和提高。随后形成了《整改报告》反馈给指挥部。

　　二、推动全行业培训向纵深发展，据统计，第二个100天共计570920人次参加各层次、各类型培训，两个100天共计完成培训87万余人次。

　　目前，各成员单位全员培训工作都已经展开，大部分成员单位聚焦世博需求，编制出适应本行业服务规范的培训教材。指挥部办公室去年底下发了《窗口服务行业从业人员培训工作指导意见》，指导全行业培训工作开展；各成员根据指导意见，形成了具体的培训方案。当前培训工作特点可以概括为“三个延伸”：从师资培训延伸到全员培训，从一般世博知识培训延伸到岗位技能培训，从单项培训延伸到综合技能培训。同时，我们利用技能比赛的形式进行培训成果的检验，以赛促训，提高服务水平，力争做到全方位、广覆盖。

　　案例：市民政局组织开展婚姻登记员迎世博讲礼仪培训，强化婚姻登记机关的服务标准和服务质量；

　　市公安局对全市352名派出所所长专门进行集训，提升其立足基层、投身世博的能力和水平。

　　上海航空公司举行飞行员迎世博飞行技术大比武活动，为世博会提供人才支持和技术保证。

　　长宁区举行窗口行业青年优质服务立功竞赛活动。

　　三、启动“三五”系列活动，加强对全社会迎世博工作的宣传和动员。

　　根据市里的统一部署，从今年3月份开始到2010年4月，将每月的5日作为全市窗口服务行业“迎世博，讲文明，树新风”的窗口服务日。首个窗口服务日在3月5日顺利举行，这次集中行动以“擦亮窗口见行动，服务世博作贡献”为主题，以“微笑的城市、满意的你”为目标。据不完全统计，各成员单位围绕主题，组织“展示”、“整治”和“推广”等形式45个的系列活动。

　　案例：黄浦区举行《中英文菜单对照手册》首发式；卢湾区在30家餐饮店开展了电子计价秤和公共图形标识的专项检查；浦东新区组织市民巡访团对改进、完善商业服务设施献计献策；奉贤区在主要商业街区进行跨门经营专项整治等。

　　市旅游局于3月21日，与江、浙、皖、赣等五省市旅游局在南京路世纪广场联合举行“迎世博400天大型旅游宣传咨询活动，宣传“发现更多，体验更多”的世博旅游口号，展示世博旅游线路。

　　以后，每个月的5日，市窗口服务指挥部都将开展“倡导服务文明日”集中行动，以员工培训、诚信建设、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容，提高窗口服务的品质，让微笑闪耀在每个窗口，让满意留在每个宾客的心中，使全市各窗口服务行业的文明程度和文明素质有新的提高。

　　四、继续推进迎世博项目建设，第二个100天全市窗口行业已有449个项目正式启动，其中已完成120个。新建、改造无障碍通道258条，无障碍厕所312个。

　　推进迎世博项目建设，涉及公共服务场所的“温馨通道”、旅游咨询中心、服务导向标志设置等。

　　案例：中国电信上海公司主要营业窗口全面实现了刷卡消费无障碍，主要营业窗口POS机覆盖达到100%。

　　市旅游局集中推出23个旅游示范咨询点，在虹桥机场旅客到达处安装了6台宽带联网的旅游多媒体自助查询系统。

　　机场集团加大投入改造完善浦东机场二号航站楼导向标识。

　　嘉定区开展商贸服务业“店容、店貌、行风”整改活动。

　　五、推荐服务典型，从一线窗口服务单位中涌现了2630个迎世博窗口服务行业“优质服务示范窗口”和3454个“优质服务示范员”。

　　经过100天的努力，各成员单位从实现“四个一流”出发，结合行业特点，推进规范服务、星级服务和品牌服务，形成了2630个迎世博窗口服务行业“优质服务示范窗口”，3454个迎世博窗口服务行业“优质服务示范员”，他们在各行各业中起到优质服务示范作用，为全行业改善和提升服务技能、服务方式、服务艺术起到了示范和引领作用。

　　六、各窗口单位根据自身行业特点和区域特点，推进各项工作，并取得一定成效。

　　1、公共服务窗口，着力提供各种便捷服务，努力做到政务透明、公开，在规范服务流程，提供便捷服务方面采取了一些措施，并一定成效。

　　案例：上海海关在先期入驻世博园区“一门式”服务大厅及设立“世博会海关业务咨询”专窗的基础上，又推出了“海关世博政策咨询会诊”，指定专人负责咨询、审批、落实、协调世博减免税等优惠政策事项。

　　2、交通运输窗口，围绕为来上海的海内外宾客提供热情周到、优质高效的服务，继续推进各项软硬件设施建设，宣传世博、服务世博。

　　案例：长途客运南站将所有收费广告栏更换为迎世博知识和公益广告，并积极开展规范服务和双语培训，创建优质品牌客运专线；

　　轨道交通集团在各站点积极推行“先下后上、文明乘车；左行右立、文明乘梯；尊老爱幼、文明让座”活动，进一步倡导文明新风。

　　3、综合服务窗口，各成员单位继续加强软环境建设，在为顾客提供便捷服务上下功夫，进一步营造了规范、舒适、亲和、诚信的消费环境。

　　案例：中国移动上海公司在全市42家营业厅提供高效便捷的电子渠道服务，节省办理时间，提升服务能级。

　　市邮政系统对各营业所集中开展窗口服务环境整治。

　　市金融系统加强对银行网点服务质量的监督评价，不断改善服务质量和规范管理。

　　4、在文化娱乐窗口，各成员单位围绕提升城市的公共文化水准，继续深入开展各项文明创建活动。

　　案例：市文化执法系统开展专项执法行动，重点取缔无证照经营，净化文化市场；

　　市体育局投入资金对重点场馆进行了环境整治，提高对外开放服务水平等。

　　在第二个100天的工作推进过程中，各单位寻找差距、查漏补缺，积极整改，有效推进了窗口服务行业迎世博的各项工作。但从把工作做得更扎实、更细致的角度看，也还存在着一些问题：

　　1、世博知识在部分窗口单位的知晓度还不够。一些窗口单位培训工作流于形式，没有形成实效，在明查暗访中发现，在标志性的重点商圈中的一些一线服务人员对世博基本知识的知晓率偏低。

　　2、一些老问题在一定程度上仍然出现。部分窗口单位环境脏乱差、无障碍设施和导向标志缺乏等现象依然存在。服务不主动、售后服务投诉处理不及时等还比较普遍。

　　3、部分服务设施管理的长效机制未形成。窗口服务单位服务设施配备较理想，但在管理上和服务功能完善上仍需提高。如无障碍电梯的便捷使用、导向标识不够明晰、公共厕所和环境卫生能否做到长效保洁，部分损坏破缺的设备能否及时修复等。这些需要各单位提高管理水平，保证新建和改建的配套设施服务功能得到充分发挥。

　　第三个100天，窗口服务指挥部将以临战的状态，推进工作的力度要更大，标准要提高，促进各项工作上水平，并要注重形成长效机，重点做到“四个明显：

　　1、培训工作明显见效。计划在倒计时300天时，窗口行业从业人员再培训80万人左右，培训的覆盖面超过50%。

　　2、突出问题明显改善。针对第一次、第二次文明指数测评反映出来的问题，继续督促各成员单位采取切实措施加强整改。如对服务人员态度不主动问题，将加强对从业人员职业道德、服务规范的培训，加强督促检查；对部分窗口单位环境脏乱差的问题，要求各区县将其纳入网格化管理当中，及时发现、及时处置。

　　3、服务能级明显提升。主要通过三项工作，一是提高从业人员的服务水平；二是推进无障碍设施建设，计划倒计时300天前，重点区域窗口设施无障碍建设率达到60%，一般单位达到30%。三是提升窗口服务重点设施能级。要求无障碍设施规范合理、店招文字规范美观、公共场所平安文明，形成一批窗口行业的服务品牌。

　　4、工作机制明显强化。一是强化工作例会制度。每月召开一次碰头会，看亮点、找问题、协调重大问题。二是完善督促检查制度。每10天对成员单位进行工作检查，落实责任部门，加强工作考核。三是加强信息沟通机制。加强上传下达、下情上通，确保工作及时沟通、协调、互动。

　　第三个100天，窗口服务行业将按照市委、市政府的各项工作要求，全力推进窗口行业迎世博的各项工作，努力实现“为之一振、眼睛一亮”的预期效果。