世博会志愿者服务专题新闻发布会介绍上海世博会开幕以来志愿者服务工作开展的相关情况 2010-08-18
一、前一阶段世博会志愿者运行顺利，成绩值得肯定
（一）园区内，“小白菜”受人瞩目
世博会开幕以来，园区志愿者已有7个批次38,152名日常岗位及高峰岗位志愿者完成上岗服务，每天6000-8000人坚守在不同的岗位上，他们主要来自复旦大学、同济大学、华东师范大学、上海大学、上海师范大学等34所高校，以及全市18个区县。
已有来自全国19个省区市的929名外省市招募、派遣志愿者到沪参加园区志愿服务。87名香港友好团体招募、派遣志愿者和14名华侨华人志愿者顺利完成园区志愿服务。75名日本友好团体招募、派遣志愿者正在分批进入园区开展服务。
其中，少数民族志愿者1161名，涉及回、满、蒙、朝鲜、维吾尔、藏、壮等34个民族。外国籍志愿者106名，来自美、俄、德、法、日、韩等亚、非、欧、南美、北美、大洋洲24个国家。
志愿者主要承担了问讯服务、秩序引导、文明劝导、游客协助、语言翻译、要客接待、媒体服务等工作，服务总量为617,100班次。
以8月5日的全样本统计结果为例，全天上、下午两班志愿者共为游客提供问讯、指路、求助、遗失物送还、残疾人、老年人和儿童扶助、医疗救护协助、语言翻译等各类服务2,608,093人次，人均服务游客587人次。
（二）园区外，“小蓝莓”做好城市向导
为了优化城市服务功能，为每位游客在入沪的第一时间就能提供优质周到的服务，已在全市重要商圈、旅游景点、景观道路、交通枢纽、文化中心等地设置了1000多个志愿者服务站和延伸服务点。
试运行至今，已有9个批次776,103名“小蓝莓”在站点为游客提供服务，每天6,000人上岗。其中，社区志愿者约占45%、高校志愿者占35%，企业员工志愿者占20%。来自境外及港澳台地区的志愿者90名。
城市站点志愿者主要承担了在城市的信息咨询与查询、文明宣传、语言翻译、应急救护四大类服务职能。
根据后台信息系统统计，站点志愿者提供信息查询9,228,719人次，语言翻译500,400人次，文明宣传3,715,352人次，应急救援14,925人次。962288热线共接听来电5,285人次。
（三）遍布大街小巷，城市文明志愿者提升文明形象
上海世博会园区从一定意义上说不仅局限于5.28平方公里，整个上海市就是一个大的世博园。为了给游客提供服务方便，展现上海城市文明形象，本市在整个社会层面设计了城市文明志愿者。他们涉及平安世博、交通文明、清洁城市、文明游园、窗口服务、市民巡访、世博宣传、社区服务八个方面，遍布在城市各个角落，基本涵盖了城市公共场所和市民生活的各个领域。
八大行动共180万名城市文明志愿者，紧紧依靠公安、综治、爱卫、建交、民政、绿化等各职能部门、工青妇组织和各区县，发挥职能作用、专业特长、资源优势，有力、有序、有效地推进城市文明志愿服务行动，形成了全民动员、“人人都是志愿者”的志愿行动同城效应。
(四)志愿者成为本届世博会一道亮丽的风景线
100多天来，无论是“小白菜”、“小蓝莓”还是遍布城市大街小巷的城市文明志愿者，他们辛苦、但很幸福，尤其是80后、90后的这批大学生志愿者，他们在服务的过程获得了难能可贵的社会体验和精神成长，也用自己的实际行动证明了他们的社会责任感和公民意识成长，涌现出了一批优秀典型。
1、志愿者倡导一种“责任文化”，这种责任对公民社会和社会进步的意义非常重要。
比如世博园C片区志愿者管理部是一支老中青结合的志愿者管理队伍，在人流大且密集的欧美国家馆，他们勇挑责任，通过自身的努力，确保了志愿者各项工作顺利有序地进行，得到游客的一致好评。
再比如浦东新区上南路沿线的志愿者外建站，特别是上南路耀华路站，每天面临了绝大多数游客进出园区的咨询压力，践行“园区不关门，志愿者不离岗”的承诺，不仅出色地完成了信息咨询的任务，还很有特色地为游客提供物品寄存、失物认领等“额外服务”，他们的站点成为了一张进出世博园区的优质名片，受到了游客的广泛赞誉。
2、志愿者倡导一种“奉献文化”，每个人的奉献力所能及，却弥足珍贵。
园区绿地公园片区的志愿者徐渊，参加过07年特奥会、08年奥运会和09年F1中国大奖赛志愿者，还曾经是一名西部支教的优秀志愿者，刚从西部回来，他就马不停蹄地接过了世博园区“小白菜”的接力棒，兢兢业业地参与到世博会志愿者的工作中。还有一些志愿者完成了世博服务，前往西部开展为期1年的支教生涯，他们把志愿服务内化为一种生活方式和生活习惯，值得敬佩。
再比如卢湾平安世博志愿者央金，她是藏族同胞，她和同伴们一起，在做好志愿者本职工作之外，还自发搜集了有关去世博会园区的路线、购票点、票价以及优惠票购买等信息，并及时更新，为游客提供了必要和周到的服务，成为了游客心目中名副其实的“世博通”。
普陀区等一些区县工作站，还根据工作实际和游客问询特点，主动动脑筋、想办法，设计了《站点服务百事通》口袋书，涵盖站点工作流程、站点服务小贴士、应急处置流程和媒体应对方法等，成为了志愿者排疑解惑的“百宝袋”，保障了志愿者服务的顺利运行。
3、志愿者倡导一种“快乐文化”。每一位“小白菜”、“小蓝莓”和城市文明志愿者虽然辛苦，但脸上都挂着幸福和快乐，他们在奉献的同时，收获的是与他人交互的一种快乐体验。
尤其值得一提的是，在志愿者团队里，有一支特殊的队伍——“癌症康复俱乐部”，他们朴实的口头禅是：“不要问社会给予我们什么，而要问我能为社会做些什么”。为了能在184天里让全国各地癌症病友有机会来上海参观世博，享受世博的快乐，俱乐部把康复学校近百张床位全部腾出来，让外地病友入住这个特殊的“星级宾馆”。为此俱乐部组建了一支有51位新老病友参加的志愿者队伍。现已接待了2760人，分别来自全国31个省市和地区。
二、面临压力和挑战，不断改进志愿者组织工作，提高志愿者服务效能
试运行初期，志愿者工作曾经出现一些问题，也引发了社会的关注。志愿者部门根据实际情况，及时调整和改进，提出了一系列改进措施，保障了志愿者运行的顺利实施。
（一）解决运行初期志愿者对信息不够了解的问题
1、强化岗前培训的针对性和有效性，增加实战实训内容，组织培训师到岗点采风，收集服务案例，在岗前培训中着重讲授上岗服务技巧，并根据运行情况及时调整培训内容和服务信息；
2、安排志愿者提前两天上岗，由上一批志愿者带领新一批志愿者熟悉岗位信息，迅速进入角色；
3、注重工作积累，无论是园区还是站点，根据岗位服务特征，形成志愿者应讯“知识库”、“工作宝典”，促进批次间志愿者岗位服务经验的分享和交流；
4、发挥信息平台优势，强化信息后台支撑功能，建立健全覆盖全体志愿者的实时信息发布平台，形成直达志愿者本人的实时信息发布机制，使得志愿者及时了解各类服务信息。
通过8批次志愿者运行情况检验，每一批新上岗的志愿者都能迅速进入角色，很好地履行职责，得到广大游客的普遍赞誉。
（二）迎接恶劣天气的考验，全力做好防暑降温保障工作
上海进入高温天气。面对高温酷暑，志愿者部门及时采取了各项措施，各区县、高校志愿者工作站也立足工作实际，调动区域资源，为战高温的志愿者提供人性化的岗位环境，保障志愿者以饱满的精神状态投入到服务中去。
1、在园区，配置了310把大型遮阳伞，让室外岗位的志愿者不暴晒烈日下；合理工作轮休，适当增加轮休频率，35度以上天气连续在岗不超过1小时，38度以上天气在岗半小时轮换一次；落实36个志愿者专用休息点、30个就近休息点，配发充足椅凳，保证休息；发放防暑降温物品近8万套和冷饮券419383张，如遇中暑现象，有园区医务人员提供医护服务。
2、在园区外，统一为志愿者制作工作中裤，增配电风扇；统一为提出申请的151个外建站配备遮阳伞，为138个太阳直射较为严重的外建站安装遮阳帘，安排志愿者就近休息点，及时轮班休整。各区县和高校工作站还根据自身实际，提供了各具特色的清凉服务，比如有些区县根据站点情况配备小冰箱，并联系区域单位每天为外建站送冰块降温；有些区县为志愿者站点配备了医疗急救箱；还有一些区县与附近的高校医学院合作，在国定假日和节假日等高峰时间，为日晒强烈的外建站点增派专业医疗岗位志愿者；中医药大学还为本校志愿者配发了防暑化湿香袋。
此外，志愿者部门还积极与高校沟通，在高校现有条件下挖掘潜力，配备电扇、开放空调房，保障志愿者晚间休息；为志愿者发放了冷饮餐券，提供清凉消暑食品，保证充足的饮用水和盐汽水，保障志愿者食品安全和清凉消暑；配发了志愿者专用小药箱，增加防暑礼包、防晒用品和西瓜霜等，保障高温天气志愿者人身安全。
（三）根据运行实际，调整站点布局和岗位设置
遍布全市的志愿者站点有着优化城市服务的功能。在布局之初，为了方便游客信息询问，在全市布点。运行一段时间以来，市志愿者部根据游客人流量和服务需求，适时调整了站点的设置，重点保证游客参观园区的咨询服务和主要交通枢纽的服务需求，对服务客流较小、较为偏僻地段的站点进行了撤销。截止目前，经过数轮调整，目前共有外建志愿者服务站205个，内设服务站787个，延伸服务点287个。
同时，根据志愿者的忙闲和时间分布，在园区内外都增减了志愿者在不同岗位的配备数量，调整了服务时间，保障志愿者的最大服务功效。
比如在园区，将原有7000名一级储备志愿者全部抽调入园、分批次上岗服务，同时增招767名长期志愿者、1392名园区交通志愿者，园区志愿者总量在原日常时点数上增长了30%；适当减少了浦西片区志愿者的配置数、较大幅提高C片区志愿者配置数，适应了园区运行的需求。
（四）督促检查和评价激励相结合，保证志愿者服务热情
为了在长达半年时间的世博会期中保证志愿者的服务热情，市志愿者部联合社会资源，开发多个合作项目，为志愿者配套提供了多项便利服务措施，并实行督促检查与评价激励相结合的方式，实现了对志愿者的长效管理。
在园区内，建立了覆盖所有片区、场馆和志愿者岗点的巡岗督导制度和每日常规测评机制，重点加强志愿者在岗率的监督管理，并向各片区、场馆及时反馈情况，督促改进工作。同时建立了针对各片区、场馆志愿者工作的测评体系，由专业机构、游客、在该区域进行服务的志愿者和园区志愿者管理人员共同进行评比打分。测评后将结果告知各片区、场馆，以便及时调整各项服务安排和志愿者在岗管理措施。
同时，制度化建立了各批次志愿者轮岗交接仪式，以及志愿者之间自发形成的独特的徽章文化、休息室文化、班车文化等，都为保持和激励志愿者服务热情提供了良好的文化氛围。
在园区外，市志愿者部成立了站点工作巡查组，采用实地巡查、电话抽查和第三方督查相结合的方式，及时发现问题、反馈解决问题。组建区县巡查组，每天通过电话抽查站点，确保实时了解站点志愿者服务情况；组建第三方督导团队，以团队巡访的方式，发挥第三方监督的职责，准确客观地测评各站点志愿服务情况，并作为评价区县（高校）工作站工作成效的依据。目前督导队员89名，开展督导2189人次，累计督导巡防站点8672次。检查结果显示，外建站合格率100%，内建站合格率95.4%。
在严格督查的基础上，建立了评价激励体系，针对普通志愿者以“进阶式”纪念徽章的方式进行激励，已评选出站点资深志愿者1207名，发放橙色系服装进行激励，同时，定期评选“志愿者之星”和“团队之星”等，对表现优异的个人和集体进行表彰激励。
（五）开展志愿者主题活动，营造人人关心志愿者的舆论氛围
世博会开幕以来，为了在全社会营造人人参与世博会、奉献世博会、享受世博会和人人争做世博会志愿者的浓厚氛围，举行了“迎世博、讲文明、树新风”志愿者绿色接力送活动、“圆梦?接力看世博”志愿者行动、“天下一家，志愿世博”——上海世博会志愿者专场演出、“科比中国慈善行——为世博会志愿者加油”慈善晚会等志愿者主题活动，并确定了7月10日为“世博会志愿者主题日”，通过组织社会层面一系列志愿者体验和慰问活动，引导全社会向志愿者表示感谢，表达对志愿服务精神的认同。
主题活动得到媒体的大力支持和充分报道，电视上滚动播出“请对身边的志愿者说一声谢谢”的公益宣传片；本市主要媒体都刊登了同名整版公益广告，并大篇幅报道志愿者的无私奉献精神；人民日报、新华社、央视等中央媒体对志愿者工作都作了多次长篇通讯，其中《“海宝一代”绽放世博》、《高温煅烧，世博志愿者这样“炼”成》等文章得到了社会的强烈反响。
此外，志愿者部还与《中国新闻周刊》等在海外发行的刊物合作，制作了上海世博会志愿者专题和封面报道，全面解读志愿者服务心得与感人事迹。
三、下阶段志愿者工作再接再厉，为世博会成功交出圆满答卷
距离世博会闭幕还有74天，还将有5批志愿者上岗服务。本市将以百倍的信心与努力，在前一阶段工作的基础上，继续优化志愿者组织管理和服务机制，加强志愿者精神鼓励，努力提高志愿者服务效能。
（一）继续加强对志愿者培训、调配、激励等全过程管理，确保志愿者服务质量
充分整合资源，强化管理，从培训、岗位调配等全过程做好志愿者日常后勤保障工作，为整体运行保驾护航。与区县、高校沟通，为志愿者出行、饮食和休息提供保障；继续规范志愿者评价和激励机制，通过表彰和评优，鼓励志愿者，确保服务质量。
（二）做好志愿者防暑降温工作，保障高温天气志愿者安全
保障志愿者的休息，在高校现有条件下挖掘潜力，配备电扇、开放空调教室等；保障高温天食品卫生安全，保证供应一定量的清凉消暑食品；保障出行安全，密切注意身体出现不适症状的学生情况。
（三）激发志愿者服务热情，培育“海宝心一代”志愿者文化
1、进一步加强志愿者工作宣传力度
一方面加强与媒体合作，宣传志愿者精神，体现志愿者在倡导社会新风中的积极作用；另一方面注重社会宣传，推进志愿者主题电影和主题话剧的剧本确定与拍摄。
2、加强经验总结工作
一方面要固化经验，整理出一套从招募、选拔、培训、考核到上岗和宣传保障等一整套完整的志愿者工作机制，使世博会志愿者工作能够成为中国志愿者文化的一个里程碑，为中国志愿者事业做贡献；
另一方面也要加强研究，探索志愿者文化在推动公民社会形成中的积极作用，使得志愿者行动从过去比较单一的重大赛会赛事、公共事件下的社会参与，逐步发育形成一种自觉的公民意识，让志愿服务不仅成为一种风尚，同时也成为一种时尚，促进社会整体公益道德的养成和公民社会的发展。
马春雷表示希望社会各界对志愿者工作继续给予大力支持和帮助，更多地关心和鼓励志愿者，为志愿者精神和文化的沉淀共同努力，为后世博沉淀宝贵的精神财富和社会动力。